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引言 通过在沃尔玛超市三个星期的实习工作，我了解到沃尔玛企业文化，懂得了沃尔玛的成功之道，学到了许多学校里学不到的知识，但是金无足赤，人无完人。沃尔玛也有许多不足，也有许多应该改进的地方。 沃尔玛的成功 2.1.天天平价，薄利多销 沃尔玛能够风行世界，其首推无疑是“天天平价”的承诺，这承诺决非一句口号或一番空谈，而是通过低进价、低成本、低加价的“三低”经营方式，硬是始终如一地做到了。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货。这一切沃尔玛必须得到进货最低价。其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范，“一分钱掰成两半花”，从而“比竞争对手更节约开支”。最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。 2.2.顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。 2.3.善待员工，公平待遇 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，是通过平等相待做出来的，而不是依靠媒体吹嘘出来的。以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论，这说明了机会平等；同时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文凭和学历，但无论是谁，只要你有愿望提高自己，就会获得学习或深造的机会，这提供了教育平等。 分析与建议 3.1.调整卖场布置、商品陈列、商品价格… 能让顾客切实感觉到价格的震撼力，提高其购买欲。场内广告应根据季节性定期更换，多做一些大品牌的广告，既提高其厂家对我们的支持度，又提高了卖场的整体档次。 3.1.1.商品种类：1、商品种类满足顾客的选择搭配必须清楚、齐全满足顾客需、标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整、全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客近期期望的产品质量：1、超市优先考虑商品的质量，区别于竞争对手、超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须、卓越的质量可以确保顾客的忠实度3.1.3.商品价格：1、商品价格着重于顾客的利益和忠实度2、要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性品3、尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务、最大程度的利用促销来强化超市的价格形象3.1.4.超市布局：1、商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间2、商品的陈列必须具有灵活性；要适应商品和销售的回转及顾客流量，并考虑整体的消费情况3、制造出卖场的气氛商品的陈列要突出数量充足一目了然 生产实习成果专用纸 第 1 页 共 3 页