社会工作处遇结果评估指标的探讨.pdfVIP

社会工作处遇结果评估指标的探讨 国立政治大学社会工作研究所教授 宋丽玉 国立暨南大学社会工作学系兼任副教授 施教裕 摘要：为提高社工处遇一般普遍的效率和效果，乃至于达成特定具体的绩效和责信，则 如何建立结果评估的概念内涵架构和操作定义指标，自是当前社工专业化的重要课题。基于 结果评估乃以社工处遇内涵或服务项目为前提，首先，概念架构之理论建构基础，在形式概 念即考虑全人和全方位的人性需求、一般服务模式或取向、连续性服务光谱(continuum of care and service；包括连结转介咨询、经济物资补充、生活维系支持、生涯发展促进、社 会适应增强、心灵复苏蜕变提升、和后续追踪确认等七个范畴)概念、以及在实质概念上兼 顾诸如生态观点、人类行为与社会环境基本课题、人生发展周期任务、家庭功能、和社会支 持网络等元素。其次，实务范畴之借镜则参考西方家庭处遇或家庭支持服务方案、或家庭增 强权能处遇模式，以及台湾高风险家庭关怀辅导方案的家庭处遇和优势个案管理的推动经 验，确定须从整体家庭功能及相关重要成员互动关系下手，连结案家周遭非正式小区资源网 络，以达到小区重建的处遇目标或成效结果。再者，在结果评估指标的概念架构内涵和操作 项目定义上，乃因应评估研究的发展趋势和关注焦点，兼顾测量、描述、评断、和回应等前 后四代的多元主题；故运用团体督导与焦点团体，不断与本土社工学者专家及实务界持续对 话和辩证，以符建构典范(constructivism)对信用性(credibility)和正宗性(authenticity) 的质量期待和协商原则。 前项结果评估指标的概念架构内涵和操作项目定义的建构和修正，主要乃藉由台湾内政 部儿童局补助2008至2009两年「高风险家庭关怀辅导方案机构督导与服务成效之评估计划」 执行结果与发现，经过相关文献整理、三十场次以上团体督导座谈、样本包括本岛廿五个县 市285位社工的一次性问卷调查、和十场次焦点团体等研究方法，进行理论与实务之间、以 及学者专家与督导社工之间的对话讨论和辩证修正。最后所完成结果评估指标共有四大范 畴，其乃涵盖十一个次范畴，和116个具体操作指标，包括儿少成长发展(含促进案主正常 身心成长发展、稳定情绪行为、增进学习、改善家庭成员互动关 、促进社会化等五个次范 畴)、成人主要照顾者改善发展(含稳定家庭基本生活、提升照顾者亲职功能、改善身心社会 功能等三个次范畴)、整体家庭功能增强提升(含增加家庭实质资源、增进家庭沟通能力、促 进家庭团结与凝聚力、提升家庭弹性等四个次范畴)、和案家外围社会支持体系建构发展(含 连结非正式社会支持网络、开发社会资源、参与小区事务等三个次范畴)。 文中并进一步探讨目前高风险家庭关怀辅导方案社工对上项116个结果评估指标的重 要度和困难度之主观评量之相关议题及其实务意含与因应之道。 壹．前言 社会工作之所以是一个专业，乃显示它具有系统化的知识和方法，也有标准化的处遇内 涵和项目，更有可预期的综合性或概括性的服务结果和绩效指标，以彰显介入的正当性和责 信性。就目前各种社会工作服务方案在临床实务的角色和定位而言，为符合「人在情境中」 的人际互动与社会适应的真实生活世界需求，所谓案主或当事人，乃涵盖个人、其他家庭成 员、及邻里非正式或正式小区网络成员等；所谓传统的社会个案工作和当前的个案管理工作， 它的工作方法和场域需要同时涵括个案、家庭、团体和小区；又所谓社会工作专业的处遇模 式或服务内涵，从开案到结案的介入过程中，则包含如需求评量、专业关系建立、目标订定 执行及结果评估、处遇原则及策略运用、小区资源运用等五个基本要素。 面对当今台湾社会福利领域一方面在需求上个案繁多、问题错综复杂；服务供给上则专 业人力拮据不足、福利经费资源匮乏的双重夹杀或腹背受敌的种种压力之下，上述专业处遇 内涵是否可以全面或完整的确实执行，以及服务模式是否可以特别或精准的确切建立，均势 必带给一般社会福利组织及社工员更严厉之挑战和考验。因此，如何注重讲求 「效果(dothe rightthing)」的成功改变结果，就是做对的事情，亦即服务的目标结果明确，和服务的绩 效指标具体；以及提供符合「效率(do thing right)」的服务项目，就是用对的方法做事， 也就是服务项目的定义清楚，和服务内涵的宗旨与目的明白，乃是益形重要的课题。后者「效 率」课题有关服务项目的定义和内涵，请另参考施教裕、宋丽玉(2010)一文，在此不复讨论。