管理沟通 教学课件 作者 许罗丹 第十三章 安静的艺.pptVIP

第十三章 安静的艺术 第一节 非语言沟通的重要性 设想一下，我们是否同样积累一些身体语言所代表的信息，比如说白眼代表厌恶或轻蔑，真诚的微笑代表友好，拥抱代表亲密友善等等？我们是否也有无法用语言直接表达的时候，比如说拒绝或讨厌别人等？我们是否曾经尝试通过非语言沟通实现沟通的目标，比如说撑着头眯着眼表示疲惫等？我相信，绝大多数答案都是肯定的。非语言沟通的普遍性使我们常常还没反应过来时已经下意识地加以运用，而其较高的可信度也使我们频繁地将之用于检验、证明和加强语言信号所传达的意义。 一、非语言沟通具有普遍性 任何人在任何时空都可能实现非语言沟通。还不会说话的婴儿如何与母亲沟通？研究表明，婴儿在15个月大之前通常会用6种基本的非语言沟通方式，包括最本能直接的哭、面部表情、手掌与手臂的挥动、腿与脚的摆动、身体动作（如扭曲）以及身体接触等。婴儿通过这些非语言信号可以准确表达内心的情绪和状态。 二、非语言沟通具有可信度 著名的突破性概念“诚实讯号”的提出者亚历克斯·彭特兰（Alex Pentland）是麻省理工学院（MIT）人体互动实验室的主持人，他经过试验表明，肢体更不容易说谎，关于面部表情、声调、站立姿势和肢体动作等九大非语言信息往往比语言信息更准确，更有助于我们做出准确的判断。 第二节 非语言沟通的功能 布尔宾斯特（Burbinster）提出非语言沟通具有六大功能，即补充、强调、反驳、重复、规范和替代。这一六大功能论在许多关于“管理沟通”的书籍中都得到引用。 （1）补充。 通过非语言信号进一步补充说明说话的内容，特别当沟通双方距离较远时。例如，我们在说“您好”的时候伴以微笑，说“再见”的时候挥手，胃痛的时候按住胃的部位，呼唤小孩到身边来的时候招手，提高音量等。新闻主播在播报地震、泥石流、空难等灾难信息时衣着黑色西服，戴上黑色领带，对内心的沉重和压抑起到补充的作用。 （2）强调。 通过声调音量、面部表情或者肢体动作等提醒沟通对象注意特定信息。例如，说到重点的时候用手指敲桌子或跺脚；表达愤怒时身体往对方身上靠，企图侵犯对方的私人空间，双手握拳。上课时，教师拿着一根小棍子指着黑板上的字，在字附近重重敲打，读出黑板上的字时用重音，提高音量，读完之后稍微停顿，眼睛凝视着听课的同学，这一过程也是运营非语言信号起到对所讲内容的强调作用。 （3）反驳。 这一功能主要体现在“欺骗性非语言信号”上，表示非语言信号与语言信号互相矛盾。例如，在介绍“非语言沟通具有可信度”一节的开始，我们所举的五个例子都体现出两种不同的信号系统存在不一致的现象。又例如，一个脸色苍白、手心冒冷汗，双脚微微发抖的人说“我一点也不紧张”，或者，收礼物的人接过礼物后，看也不看一眼，语气冷淡地说：“谢谢你，我很喜欢这份礼物。”专家认为，当我们在回答很容易回答的问题时出现迟疑，或者补充说明的内容特别，不敢直视对方的眼睛时，这些都存在说谎的嫌疑。 （4）重复。 杰拉尔丁·海因斯（Geraldine Hynes）认为，重复与补充这两个功能的区别在于“重复不是与言语评述同时进行的”。例如，“这些资料到底用来干什么？”说完这句话，谈话者把抱着的一沓资料重重地摔在桌子上。我们介绍完产品的使用方法之后，打开产品向观众演示了一遍。 （5）规范。 规范的功能体现在提示沟通对象应该做什么。例如，交警一边吹哨，一边将左臂向前上方直伸，掌心向前，告诉前方车辆要停止前行；篮球裁判双手伸出3指，向上高举，提示“3分投篮成功”；我们一边说着“先不要过去”，一边伸直手臂挡在路人前面。 （6）替代。 当无法使用语言信号时，我们可以选择非语言信号作为信息源。在周围很吵闹，听不见说话的情况下，我们把食指靠近嘴唇，示意周围的人“安静下来”；当等待救援的人看到直升飞机，发现大声叫喊毫无作用时，他们会倾向于伸直双臂，在头顶上用力挥动双臂取代直接呼救。 第三节 非语言信号分析 本节通过阅读和整合大量资料，着重从面部表情、肢体语言、个人外表和空间距离五个方面详细阐述。这些非语言信息并不必然适用于任何人与任何情境，可作具体的沟通时的参考。 一、面部表情 从整体表情看，微笑通常代表满意、理解、鼓励、友善、礼貌或高兴等，苦笑表示无奈。 从眉毛部位看，抬一下眉毛常表示怀疑或吃惊，扬眉表示惊讶、不相信或欣喜，皱眉则表现出疑惑、不满意或担心。 我们常说“眼睛是心灵的窗户”。从眼睛部位看，目光接触表示友好、真诚、自信或果断，缺乏目光接触则反映出冷淡、紧张、害怕、说谎等信息，眯眼睛有时代表不同意或反感生气，眼珠来回转具有说谎、厌烦、分心或不