管理会计 教学课件 作者 郑爱华 张亚杰 平衡记分卡2.pptVIP

第十四章 综合业绩评价体系 中国矿业大学管理学院 郑爱华 第一节 传统业绩评价的评述 1．忽略了反映企业发展的无形资产和知识资本等。 二、平衡记分卡的设计思想 使用平衡计分卡时，管理者可以从四个重要方面来观察企业： （1）顾客如何看我们(顾客角度)? （2）我们必须擅长什么(内部角度)？ （3）我们能否继续提高并创造价值（创新和学习角度）? （4）我们怎样满足股东（财务角度）? 根据这四个不同角度，这种业绩评价系统包括以下指标： 第一，外部评价指标(如股东和客户对企业的评价)和内部评价指标(如内部经营过程、新技术学习、创新与成长等方面指标)； 第二，成果评价指标(如财务指标中的利润、市场占有率等)和导致成果出现的驱动因素评价指标(如客户满意度、员工培训和设备更新等)； 第三，客观评价指标（如利润、员工流动率、客户抱怨次数等）和主观评价指标(如客户满意程度、员工忠诚度等)； 第四，短期评价指标(如利润指标)和长期评价指标(如客户满意度、员工保持、员工培训成本和次数等)。 （四）学习和成长方面（我们能否继续提高并创造价值？） 第三节 平衡记分卡的设计 一、平衡记分卡的指标设计 （一）财务方面 1．偿债能力分析 2．资产运用效率分析 2．客户保持率 这个指标可以通过考察经营单位与客户的关系程度来计量。它反映企业保持同现有顾客关系的比率。客户保持率是指一定时期内保留或维持同老客户的业务关系比例，其计算公式为： （2）质量 4．客户满意程度 客户满意程度则是一个典型的评价性指标，主要是客户的一种心理感受。只有 当客户对他们的购买经历完全或特别满意时，企业才能指望他们再次购买自己 的产品。客户满意度取决于企业所提供产品及服务的质量，包括 1．创新阶段 创新过程由确定市场目标与设计开发两阶段组成 用于企业创新阶段的指标包括研究开发费用率、研究开发费用增长率、新产品开发速度、新产品开发能力等指标。 1．创新阶段 新产品研制效率情况评价指标，可以用新产品开发速度和新产品开发能力指标进行评价。 （1）时间 2．经营阶段 生产经营过程的质量指标通常包括：产品达标率、产品合格率、一次性产出产品合格率、产品返修率和退货率等。 ①产品达标率，是指企业在一定时期内，其产品达到质量要求的比率， 2．经营阶段 ④此外，产品返修率及退货率也是评价产品质量的两项重要指标，是企业在一定时期内售出产品的返修数量及退货数量与该时期售出产品量之比。 3．售后服务阶段 售后服务阶段是企业内部经营过程的最后一个阶段，售后服务阶段包括提供担保、对产品进行修理和帮助客户完成结算过程等服务。在此阶段可以采用售出产品的保修期限和产品故障排除及时率。产品故障排除及时率是指一定时期内，企业对售出产品发生故障进行及时排除的次数与该时期售出产品发生故障次数之比，可按如下公式计算： （四）学习和成长方面 1、员工能力 评价员工能力通常有三个方面的指标：员工满意程度、员工保持和员工生产率。在这三个核心指标中，员工满意程度是其他两个指标的动因。 3、激励方面 激励方面用来衡量企业的内部环境是否有利于激励员工发挥积极 性，或者企业是否授权给员工。这一方面也可通过多种指标来衡量， 如员工建议数量、员工被采纳建议的数量、部门和个人之间的协作程 度等。 （一）战略目标及指标体系的确定 S企业的战略目标及分解见表14—2。 （二）数据处理过程 表14-4 S企业的综合记分卡 表14-5 2003年S企业的综合记分卡值预测表 表14-6 S企业的客户满意度 三、平衡记分卡应用设计应注意的问题 （一）理清战略与平衡记分卡的关系。 (二)谨慎选择评价指标。 江苏省高等学校会计学品牌专业　管理会计课件 CUMT * * 传统的业绩评价体系主要存在以下几个方面的缺陷： 2．传统的业绩评价体系易造成管理行为短视倾向，阻碍企业用于改进绩效的投资。 3．传统的业绩评价系统局限于对过去活动结果的财务衡量。 4．传统业绩评价不能揭示业绩改善的关键因素或业绩动因。 5．传统业绩评价由于受到评价对象的制约，不能够及时地对经营情况进行反馈，如利润、投资报酬率等指标的数值要等到期末才能提供，削弱了信息的及时性。 6．传统的业绩评价体系测评的是职能而非流程 第二节 平衡记分卡的原理 一、平衡记分卡的产生 1、从20世纪90年代起．许多企业开始意识到，仅仅使用财务数字进行管理存在许多缺陷，开始寻求管理上的变革与创新。 2、Robert s．Kaplan 和David．P．Norton总结了在传统业绩测评方面处于领先地位的12家大型企业