思达超市收银员工作手册.docVIP

收银员工作手册 收银员的服务表现、工作职责，直接展示出公司的形象和管理水准，收银员的工作极为重要。收银员在收取了顾客的货款后，也不代表整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业的过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答顾客的提问，做好商品损耗的预防工作，以及现金作业的管理、促销活动的推广、卖场安全管理工作等各项管理工作。 收银员的工作职责 正确迅速结帐 （1）.熟练收银机的操作， （2）.价格的登打， （3）.熟悉促销商品的价格以及促销内容。 亲切待客 （1）.熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 （2）.适谊的仪容仪表。 （3）.永远保持笑容。 迅速服务 （1）.为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）.熟练迅速而正确的装袋服务。 （3）.熟练礼盒的包装技巧。 （4）.不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。 熟练收银员的基本作业 （1）.站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。 （2）.妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全。 （3）.做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证、账账、帐表、帐物相符。 （4）.做到经常检查、保养好收银设备。 （5）.配合卖场安全管理工作。 （6）.工作中发现问题，及时向店长或上级主管部门汇报。 收银员的仪表 收银员的仪表应以整洁、简便、大方，并富有朝气为原则。作为收银员通常在仪表方面应注意的事项如下： 整洁的制服 每位收银员的制服，主要包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并维持整洁、不起皱。上岗时必须按规定在统一且固定的位置上佩戴好工号牌。 清爽的发型 收银员无论是长还是短发都应梳理整齐。 适度的化妆 女性收银员适度的淡妆可以让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，以免造成与顾客的距离感。 干净的双手 连锁企业门店无论销售的是食品还是服装等商品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油和过多摘首饰，会使顾客感觉不舒服；同时过长的指甲，也会造成收银员工作上的不便。 收银员的举止态度 脸上有笑容、以亲切的态度与客户应对、行动敏捷、做事正确，这是收银员应有的举止态度，令客户感受到温暖。 收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解说。 收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情结，切勿与顾客发生任何口角。 员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。 收银员的每日作业流程 （一）.营业前 开门营业前打扫收银台和责任区域。 认领备用金并清点确认。 检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 了解当日的变价商品和特价商品。 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 （二）营业中 遵守收银工作要点，为顾客做好结帐服务。为顾客提供正确结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结账过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度，基本的结账步骤如下： .欢迎顾客光临； .登打收银机时读出每件商品的金额； .登打结束商品金额总数； .收顾客钱款要唱票---“收您多少钱”； .找零钱时也要唱票---“找您多少钱”； 主动招顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 发生顾客报怨或由于收银结账有误顾客前来投拆交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他的工作。 适时对顾客予以引导与提醒。 （三）营业结束后 结清帐款，填制清单。 在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长。 引导顾客出店。 整理收银作业区。 收银员的作业纪律 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外引人注意。为了保护收银员，避免不必要的猜疑与误会，也为了确保门店现金管理的安全性，作为与现金管理打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为保存在店内保险箱里。 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。收银台内现金、礼券、单据等重要物品较多，如果擅自离开，将使歹待有机可乘，造成店内的钱币损失，而且可能引起等候结算顾客的不满与抱怨。 收银员应使用规范的服务用语。 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利