ISO 9000族质量管理标准理论与实务 教学课件 作者 孙跃兰 第五章 ISO9001_2008标准的理解与运用(二)(GB／T 19001—2008，IDT).pptVIP

第四节 测量、分析和改进 表5-6 ISO9001：2008需要监视和测量的条款 表5-6 ISO9001：2008需要监视和测量的条款 第四节 测量、分析和改进 【案例5-37】8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。【理解要点】(1)顾客是指接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 第四节 测量、分析和改进 (2)作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客满意信息进行监视，从而识别组织的改进机会。将顾客满意作为对质量管理体系的一种评价方法，也是“顾客为关注焦点”的具体体现。(3)顾客抱怨是满意程度低的一种最常见的表达方式，但没有顾客抱怨不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。(4)组织应建立正式的收集和处理顾客对组织是否满足其要求的感受的信息的渠道，并明确收集的渠道、方法和频次。8.2.2 内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： 第四节 测量、分析和改进 【理解要点】(1)标准要求组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定：(2)内审的准则是本标准的要求以及