市场营销实务 教学课件 作者 李宇红 第1章.pptVIP

1.3.6 关系营销 重视消费者关系 建立消费者数据库搜集信息 营销导向 1.3.7 文化营销 产品文化营销 品牌文化营销 企业文化营销 1.3.8 品牌营销 1.3.9 服务营销 1.3.10 非营利组织营销 思考题 1、市场营销包含哪些含义？ 2、现代市场营销观念有哪些？ 引起市场营销观念变化的根本原因是什么？ 3、社会营销观念的核心思想是什么？ 4、试比较推销观念与营销观念的联系与区别？ 5、新旧两类营销观念的区别何在？ 返回 第1章 现代市场营销理念 学习目标 1.1 市场营销及其演进 1.2 顾客满意的方法与实践 1.3 市场营销发展趋势 训练任务 思考题 学习目标 掌握市场营销的含义 树立市场现代理念和思维 掌握让顾客满意的方法 了解市场营销未来发展趋势 1.1 市场营销及其演进 1.1.1 市场营销的含义 市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会管理过程。 ----Philip Kotler 市场营销是如此基本，以致不能把它看成一个独立的功能，从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业活动。 ----Peter Drucker 本书定义 市场营销是…… 企业的一切经营活动 企业及其员工的经营态度 1.1.2 市场营销观念的演进 生 产 观 念 产 品 观 念 销 售 观 念 市场营销观念 社会市场营销观念 1.2 顾客满意的方法与实践 研讨： 员工的工资从哪里来？ 公司的市场业绩从哪里来？ 是什么促进公司的成长与发展？ 1.2.1 顾客满意的含义 从顾客个人角度理解顾客满意度 从企业角度理解顾客满意度 1.2.2 顾客不满意的代价 1.2.3 顾客满意度及衡量标准化 顾客重复购买的次数及重复购买率 产品或服务购买的各类数量与购买百分比 顾客购买时的挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量事故的承受能力 什么是客户完全满意？ ●? 以客户的标准为标准，满足客户的期望 ●? 超越客户的期望 ●? 预见到并帮助其实现期望，使客户成为市场赢家 1.2.4 一线岗位是重要环节 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应 被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多 的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间 感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。 1.2.4 一线岗位是重要环节 1.2.5 顾客让渡价值 概念： 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客总价值（Total Customer Value)与顾客总成本（Total Customer Cost)之间的差额。 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客让渡价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 整 体 顾 客 价 值 顾 客 让 渡 价 值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 整 体 顾 客 成 本 训练任务 制定客户完全满意计划 1.3 市场营销发展趋势 1.3.1 直复营销 互动性 可衡量性 空间上的广泛性 1.3.2 物流市场营销 “7R”标准 消费者服务因素 服务响应物流 1.3.3 客户关系管理 客户关系管理思想 CRM系统的主要功能模块 CRM实施步骤 1.3.4 特许经营与连锁经营 特许经营的定义 连锁经营的定义 高科技的特许及连锁经营 1.3.5 网络营销 C to G网络营销模式 B to B to C网络营销模式 B to G网络营销模式