汽车维修业务管理实务 教学课件 作者 赵伟章 主编 项目二.pptVIP

尚辅网 尚辅网 项目二 汽车维修运作管理实务 掌握： 1. 汽车维修业务管理内容与流程； 2. 预约服务、维修接待服务、交车、跟踪回访等服务； 3. 调度与维修、质量控制等工作； 4. 汽车维修管理软件各模块的操作。 了解： 汽车维修管理软件的特点 导入： 车主王某的一辆09年帕萨特轿车，高速行驶过程中出现方向盘抖动，随后车主电话咨询4s店的售后服务顾问，车辆的故障如何处理，约定何时到店进行维修。随后王某按照约定时间到达，售后服务顾问热情地接待了王先生，整个维修过程让车主很满意，临走时连连称赞该4S店服务水平高，并声称以后车辆的保养和维修一定还来这个店。 通过阅读上述材料，思考如下问题： （1）什么是售后服务顾问？售后服务顾问影响客户提供什么样的服务？ （2）汽车维修业务管理内容与流程是什么？ 任务一 汽车维修服务流程 汽车维修业务是汽车维修企业围绕客户和送修汽车所展开的各项工作。汽车维修是汽车产品整体的一个部分，属于汽车服务业范畴，一般由汽车维修企业提供服务，汽车是间接的服务对象，客户才是直接的服务对象。汽车维修企业的生产运作过程必须充分体现“以人为本”的特点，充分围绕客户这一中心展开各项服务活动。 1．1 汽车维修业务内容 汽车维修业务是汽车售后服务业务的一个重要组成部分，包括客户预约、接待、签订汽车维修合同、派工、调度、维修作业、质量控制、交车和跟踪回访服务等环节，是一