导医服务理念与技巧课件.pptVIP

课程内容介绍 第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪 服 务 理 念 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 讨论1： 你感受过什么好服务？ 同时感受过什么不满的服务？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基） 讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人 现代医院提倡的服务理念—— 1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责） 6、“没有最好，只有更好” 第二部分 服务技巧 沟通方式 与不同年龄患者沟通方式： 儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人----