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挫折与管理 樊 琪 教授 上海师范大学应用心理学系 2007年11月16日 一、挫折理论 什么是挫折？ —目标行为受阻称为挫折。 什么是挫折感／挫伤？ —伴随着目标行为受阻而产生的不愉快的情绪体验，称为挫折感，也叫挫伤。 人们如何应付挫折感？ —心理防卫。 一、挫折理论 心理防卫 ～当人遭遇挫折的时候，总是会有意识无意识地采用一些方法来减轻挫折感。 心理防卫机制 ～人们应付挫折时内在的心理活动过程，可以是有意识的，也可以是无意识的。 一、挫折理论 心理防卫机制（一） 攻击①直接攻击； ②转向攻击：出气筒；替罪羊；自己 逆反 反向 投射 冷漠 逃避①另一个现实； ②幻想； ③疾病 —消极的心理防卫机制 一、挫折理论 心理防卫机制（二） 改变策略 升华 补偿 幽默 —积极的心理防卫机制 一、挫折理论 心理防卫机制（三） 自慰作用 —理喻作用；合理化；文饰作用； 酸葡萄机制；甜柠檬机制 自饰—自我整饰 自居—偶像崇拜 —中性的心理防卫机制 二、挫折管理 1、挫折预防 —强化管理、减少漏洞（管理五大要素） —强化认知、减少盲点（管理五大艺术） —分析需要、透视人心 —目标设定，中等难度 —困难预测，全面精细 二、挫折管理 管理的五大要素： —目标 —信息 —时间 —环境 —人员 二、挫折管理 管理的五大艺术 ?对份内工作要有一个全面完整的想法（蓝图） ?对工作的开展要有一套做法（计划） ?对全体下属采用一样的章法（制度） ?对于工作中的重大困难要拿得出办法（策略） ?对于工作的结果无论成败要给出说法（总结） 二、挫折管理 2、挫折感预防 —优化素质（人格特征：志当存高远） （心理素质：挫折是财富） （道德素质：排忧解难） —预防针（一颗红心，两手准备） —琢磨客服工作技巧（提高职业技能） 二、挫折管理 挫折反应引导 —及时关怀 —宣泄情绪 —改变认知（寻找新的比较对象等） —行为训练 —人格特征矫正 （例：挫折容忍力的提高） The End * *