客服人员培训规程XF-KF-107.docVIP

1.0 目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高和高度认可公司企业文化的客户服务队伍。 2.0 适用范围 适用于服务中心客户服务人员的培训。 3.0 职责 3.1 服务中心主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 3.2 客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 4.0 定义 无 5.0 程序 5.1 培训说明 序号 项目 内容 对象 讲师 频次 1 岗前培训 公司简介 部门简介 岗位指导书 安全意识 服务意识（业主识别） 物业管理基本知识 其他有关知识和岗位实习。 新录 用客 服人 员 客服主管 岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任） 不得少于4小时 正式上岗之前培训3天（20课时） 2 常规培训 服务意识（业主识别） 客服人员岗位职责 岗位操作规程（前台各设施） 业户投诉处理流程及回复 案例分析研讨 客户服务技巧与心理 社会心理学 如何与业主沟通 客服接待流程及礼仪 客户服务规程，标准 突发事件的处理 岗位协调配合 安全、消防知识 物业管理知识等。 上岗之后每位客服人员 客服主管 岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任） 指定人员 服务意识、客服人员岗位职责每月进行1次。 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周1次 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每两个月1次 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每季度1次 3 军事培训 队列动作（齐步、正步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散 所有客服人员 客服主管 秩序维护主管 每季度进行1次（岗位大练兵除外） 4 消防知识培训 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等） 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 火场逃生、火场人流疏散、突发火警处理 所有客服人员 指定人员 每季度进行1次，每年应覆盖1次 5.2 根据《 服务中心 年度培训计划表》确定培训内容 序号 内容 具体步骤 1 培训计划的制定 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程3.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或服务中心的指令。 客服主管于每年11月第三周制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报服务中心主任审批。 服务中心主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。 服务中心主任于每月30日前完成月度计划的审批。 2 岗前培训 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后一周内进行。 客服指定人员负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 3 在岗培训 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于1个课时。 客服主管必须根据业户需求动态增加培训重点、要点。 军事培训时要求客服主管在现场监督。 每次培训应在《培训记录表》上做好登记。 4 培训效果的追踪及考核 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第15个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。 消防知识培训应每年进行1次考核。 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。 如有需要应及时对计划进行修订，并报服务中心主任审核后实施。 5 培训考核结果处理 参照《培训工作考评细则》 序号 项目 内容 具体标准 1 培训考评标准 学员考评合格率 第一次80%， 第二次90% 第三次100% 讲师考 核标准 学员听懂率100%。 内容实用性，学员认同率90%。 培训的互动性，学员认同率70%。 知识履盖面，学员认同率70%。 培训内容与实操误差率为0 2 培训核考奖罚细则 培训学员 无故缺席，扣除考评2分。 不遵守讲堂纪律扣除考评1分。 不认真填写培训效果考核表扣除考评1分。 考核：第一次不合格，扣除考评3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考评6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考评10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退或调岗。 讲师 第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训； 第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。 5.3 培训工作考评细则 6.0 相关文件 无 7.0 记录 7.1 《 服务中心 年度培训计划表》XF-KF-107A 7.2