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服务礼仪及规范 1、服务的意义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 (作为我们也可说成：履行职务、为大家做事、服务周到） 一、规范服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运 二、优质的服务 ? 规范化服务； “亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇； 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解； 如何才能真正服务到位呢? 服务到位其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。 如何才能真正服务到位呢? 1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的——要用心去做才行。 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。 主动服务意识（一） 1.15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安”。 （2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确； （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍； 主动服务意识（二） （4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动； （5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务； （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑； 总结: 工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。 了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理； 挑剔顾客的心理特点及服务要求 要求受到尊重； 要求发泄； 要求补偿； 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； 微笑、耐心——征服“挑刺”的顾客 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。 不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到的; 平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最佳的心态和情绪进入工作。） 任何时候不能生气 作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生气——无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。 前言 1、经营部是承担宿州铁通公司通信线路的日常维护工作的服务单位。经营部的装维人员负责电话外线施工、综合布线和入户为客户装、修、移机，与客户有着最直接的面对面的业务交流 2、装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱铁通事业，忠于职守。为铁通公司的发展建设提供一支素质好、业务精，具有良好职业道德和文明风范的线务服务队伍。 装维人员服务规范 1.仪容、仪表 2.服务规范 3.工作用语 4.服务纪律 仪容、仪表规范 1.保持清洁，发型大众化，不留胡须， 以明朗干净为标准。 2.目光柔和，面带微笑，态度热情大方， 诚恳有礼。 3.动作利落、得体、适度。 4.按规定着统一工作装，保持工作装干净整洁。 5. 按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保持状况良好。 仪容、仪表规范 6.识别证应正面朝外，干净清晰，端正的佩戴在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置，不无牌上岗。 7.保持工作鞋干净（或穿自带的鞋套），不穿拖鞋作业。 8.与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。 9.递单据时动作轻捷，双手递送，以文字的正面面对客户