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客户服务知识与技巧 安徽居家物业培训教材 一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？ 服务是我们发自内心的对客户的一种帮助 我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外是我们的追求 （二）感同身受的对客户服务A 糟糕服务： 无视客户的存在 客户感知不到被尊重 没有承诺、没有责任 不清楚、不关我事 （二）感同身受的对客服务B 如果您是顾客，您希望得到： 受到关注 每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到 经常问自己这个问题： 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？(换位思考） （三）礼貌十条金科玉律 及时的关注 问候和微笑 使用客户姓名 使用魔力的字眼 语音语调 仔细聆听 保持目光接触 身体语言 严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助 （ 四）电话礼仪 称呼姓名、表明身份 、表明目的 仔细聆听、做好记录 重复、魔力字眼 道谢/告别 ※ 值班要求： 客户服务中心电话24小时有人接听、规定的客户服务中心值班时间内必须是客户助理（管理层职员） （五）客户投诉处理原则 仔细聆听、 表示同情和理解 表达歉意 采取主动解决问题 不要忘记： 跟进并确认客户满意 （六）一站式服务 我们的服务提供模式 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务 （七）今天你对客户微笑了吗？ 我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光 二、客户服务业务技巧 业务内容包括： （一）客户请修服务； （二）客户咨询服务； （三）客户投诉处理； （四）客户建议处理； （五）客户搬入搬出作业； （六）客户拖欠费用处理； （七）客户档案管理； （八）车位租赁办理程序； （九）其它 （一）客户请修服务 客户请修→接听电话或接待客户→《客户中心值班记录表》→填写《客户报修流程单》→预约时间→ 迅速转达维修主管→后台人员维修→收取费用→回访客户→将信息录入CRM系统→记录存档。 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访 维修完毕后，应当在24小时内按CRM系统中规定的内容进行回访，并记录在系统中，报修回访率要求为100%。 （二）客户咨询服务 客户咨询→接听电话或接待客户→（明确）按《答客问》回答→（不明确）请示客户主管或经理再行回复→应在2小时内记录在CRM系统《客户沟通记录表》中。 填写《客户沟通记录表》注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。 （三）客户投诉处理 客户投诉→接听电话或接待客户→记录在《客户中心值班登记表》→分类→对无效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅速转达经理→后台处理→72小时内给予处理答复→2小时内录入CRM系统《客户投诉》流程→ 72小时关闭。 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。 （四）客户建议处理 客户建议→接待客户→2小时内填写CRM系统《客户沟通记录》→汇报管理处经理→后台判断采纳与否→反馈客户→关闭CRM系统《客户沟通记录》 记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。 （五）客户搬入搬出作业A 搬出： A．搬出物品→提前办理手续 →交验各种证件 →客户中心核实出具《放行条》 →填写《客户搬出／入登记表》→通知门岗放行 B．迁出小区→提前三天办理手续→询问房号、核对姓名→客户交清水、电、管理费等→填写《客户搬出／入登记表》 →开具放行条→通知门岗放行 （六）客户搬入搬出作业B 搬入： 客户入伙→按照《客户入伙手续办理流程》→填写《客户搬出／入登记表》→确认放行→通知门岗放行。 注意：客户搬出／入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。 （六）客户拖欠费用处理 费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。 上月费用拖欠→填写《费用催缴通知单》→后台发放通知单→收取费用 对拖欠时间较长的按照公司及各管理处收费方案进行催缴 （七）客户档案管理 客户档案管理流程： 收集客户资料→整理客户资料→将客户资料录入CRM系统→对客户资料进行分类归档 客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性（尤其是联系电话、住址的变更） （八）车位租赁办理程序 要求客户携带的相关资料证件： 1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对） 2、车辆综合保险单复印件（与原件核对） 3、购房合同书或产权证明； 4、客户联系电话、地址、单位； →签订合同→收取车位使用费→领取出入月卡 （九）其他业务服务 二次装修办理： 客户提出申请→提交《房屋装饰装修申请表》→提供身份证、平面图→承建商资质证明、营业执照→签订装修责任书→后台审批（三个工作日内审批结束） 如是委托办理还需→委托人身份证复印件→业主委托书 其它重要电话、来访、留言等需填写《重要