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希尔顿物管公司员工认知培训 ——客服篇 第一章 客户服务部概述 第一节 客户服务部简介、部门职能和作用 客户服务部职能 客户服务部主要作用 第二节 客户服务部的工作特点及要求 客户服务部的工作特点 客户服务部工作要求 客户服务部员工的素质要求 思考练习 第二章 客户服务部岗位及各岗位职责 第一节 客户服务部岗位图 客户服务部主要工作范围 第二节 客户服务部各岗位职责 一、 客户主任岗位职责 二、 客户主管岗位职责 三、 客户领班岗位职责 四、 贴心管家岗位职责 五、 装修管理员岗位职责 六、前台收费员岗位职责 思考题练习 第三章 客户服务部物业服务程序、标准及规范 第一节 部门服务规范 服务细则 第二节 装修流程及程序 一、 装修流程 二、 装修申报程序 第三节 入伙程序 第四节 投诉报事程序及规范 一、 投诉报事程序 二、 投诉报事规范 第五节 特约服务处理流程 一、 业户提出服务申请 二、 物业助理接待/记录 三、 工程维修类服务处理 四、 特约家政、商务类服务 五、 特约服务处理流程 第四章 其他须掌握事项 第一节 国家法律、法规、文件、通知 第二节 地方法规 第三节 其他 客户服务部概述 本章要点：客户服务部简介、部门职能和作用，部门工作特点及要求 第一节 客户服务部简介、部门职能和作用 客户服务部系公司下属管理中心的窗口部门，是业主与物管公司交流沟通的主要渠道, 与各职能部门沟通协调使对客户服务工作得到有序、及时开展,同时对物管公司的形象塑造及树立业界良好口碑具有重要作用。 客户服务部下设的职能岗位有贴心管家、前台收费、装修管理。从客户接待、投诉报事、日常事务处理、装修监管、楼宇管理、内外部事务协调等多方面保证业主事务的及时有效处理，对物管公司全面工作的开展起到较好的协调作用。 客户服务部职能 受理客户投诉、报事、报修以及对客户的回访。 每月服务费用的收取及催收，费用报表的汇总及收费情况的统计。 楼宇的综合管理，突发事件的处理，业主的走访。 房屋移交，业主装修的办理、过程监管及完工验收。 对内对外事务协调，确保客户事务能及时有效处理。 客户服务部主要作用 客户服务中心是希尔顿物管公司一个枢纽及窗口部门，在公司是日常动作中起到了不可替代的作用。 客户服务中心受理业主的投诉报事及报修。 负责物管公司对业主的信息发布及沟通。 内外部事务协调，使业主事务及时有效处理。 第二节 客户服务部的工作特点及要求 客户服务部的工作特点 事务面涉及广，事项比较繁多，服务质量要求高。客户服务部很多协调性的事务工作，因此要求部门员工工作中应热心耐心地为客户服务。 受理业主事务，协调各兄弟职能部门工作，及时解决业主所需。 处理好与政府各职能部门关系，确保配套设施的及时开通使用。 办理业主二次装修入场手续，对过程进行监管，专业知识能力要求全面，事务处理能力强。 物业服务费用收取、催缴。 客户服务部工作要求 五星服务，真诚呵护； 协调沟通，确保服务； 对待客户要换位思考、设身处地、将心比心，要站到业主的角度； 接待业主要热心，倾听投诉要耐心，认真处理要细心，解决问题要尽心； 客户服务部员工的素质要求 品行端正、诚实、正直 具有良好的服务意识、敬业精神及认真负责的工作态度 具有较好的沟通能力及语言表达能力 熟知现代公关礼仪及服务礼仪，注重细节 具有物业管理专业知识技能，能良好运用于实际工作中 思考练习 客户服务中心工作职能及要求？ 第二章 客户服务部岗位及各岗位职责 本章要点：客户服务部岗位图, 客户服务部各岗位职责 第一节 客户服务部岗位图 客户服务部主要工作范围 前台接待：主要负责受理客户的投诉、报事、报修及回访。 费用收费：主要负责物业所有服务费项的收取，每月费用报表的汇总，及收费情况的统计。 楼宇管理：主要负责业主所购房屋的移交，楼宇的巡查，突发事件的处理、业主的走访、业主所欠服务费用的催收及业主水表的读抄。 装修管理：主要负责业主户内装修图纸的审核，过程的监督及完工后的验收。 第二节 客户服务部各岗位职责 一、 客户主任岗位职责 在管理中心经理领导下对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。 制定部门工作计划及工作目标。 贯彻执行物业管理的各项法规、政策，组织落实上级下达的各项任务。 负责本部门突发事件的处理并及向上级汇报。 负责客户信息的分析、整理并按时向上级汇报。 完成领导交办的其它工作。 二、 客户主管岗位职责 协助客服主任行使管理、监督、协调、服务职能。 认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级下达的各项任务。 协助制定检查计划，进行周、月单项检查，定期向上级汇