北医三院门诊预存款探索.pdfVIP

北医三院门诊预存款探索 ① ① 刘斌 计虹 ①北京大学第三医院 信息管理中心，100191，北京市海淀区花园北路49 号 摘 要 我院生殖医学中心门诊提供常规就诊流程和预存款就诊流程供患者自由选择，运行 七周后，我们对患者等候时间、选择预存款流程患者的人数和患者特点进行了统计分析。结 果表明，相对于是否预存款，患者更关注就诊的便利性。门诊预存款流程能有效节省患者就 诊时间，便利患者，受到了患者的认可，能为医院提高服务质量和优化管理提供帮助。 关键词 门诊预存款 就诊流程优化 就医体验 医院服务 1 背景 改善患者就医体验，提高患者满意度是医院管理的重要的关注点之一。对于在门诊量大， 患者集中的医院就诊的门诊患者，排队等候时间占了就诊时间的绝大部分。患者在拥护的环 境中多次排队等待容易产生压力、焦虑、无聊和烦恼等情绪，转化为对医院服务的不满，影 响医患关系的和谐。我院利用信息化平台对门诊就诊流程进行了改造探索，在现有门诊就诊 流程的基础上，为患者提供了门诊预存款流程的选择，以减少患者排队次数，改善患者门诊 就医体验。 2 内容 原有门诊就医流程如图1所示，首次到我院就诊的患者需要办理我院就医卡，以便系统 获取患者基本信息，并记录门诊电子病历。流程中每一个方框都对应一次排队。一次常规的 就诊通常要经历排队挂号、排队就诊、排队交费、排队取药和排队检验、检查等流程，其中 挂号和交费相对其它流程患者更集中，排队时间比较长。 图 1 原有门诊就诊流程 优化后的门诊预存款就医流程如图2 所示，首次到我院就诊的患者可以在办理我院就医 卡同时在我院预存就诊费用，实际就诊费用在后续就诊流程中在费用实际发生时扣除。例如： 药品费用在取药时扣除，检验费用在检验样品采样时扣除。每一次就诊过程，患者都省略一 次排队交费的时间。费用发票可以在整个就诊结束后集中打印，对多次就诊和不需要费用发 票的患者尤其显得快捷便利。 图 2 门诊预存款就医流程 门诊预存款流程在我院生殖医学中心试点实施。原有就诊流程和预存款就诊流程同时运 行，由患者自由选择。 3 效果 3.1 患者就诊时间统计 我院生殖医学中心已经全面实行了信息化，信息系统记录了每张处 方单的录入时间和确认时间。录入时间为医生开处方的时间，确认时间为患者到药房取药的 时间。非预存款患者在拿到医生录入打印的处方后，需要到收费窗口排队交费后再到药房窗 口排队取药或到对应科室做检验、检查；而预存款患者在拿到处方后，可以直接到药房排队 取药或做检验、检查。但由于生殖医学中心的检验和检查项目大都需要在特定的时间执行， 一次排队时间相对于录入申请单到执行申请单的时间差可以忽略不计。所以我们选择对预存 款流程上线后一个月内的药品处方单的时间点进行了统计分析，以判断预存款流程是否能为 患者节省时间。 经过对未交费、未确认等无效处方单的清洗，共得到33246 张有效处方单，其中预存款 流程的处方单5929 张，原有流程的处方单27317 张。按等候取药时间和就诊流程对处方单 分类统计结果如表1 和图3 所示，40.08%的预存款处方单在10 分钟内得到确认，而非预存 款处方单在10分钟内确认的仅占7.93%；10到20分钟之间确认的处方单比例两者相差不大； 而超过20 分钟确认的处方单，非预存款比例明显超过预存款比例。 表 1 患者等候取药时间统计结果 10 分钟 10 到20 分钟 20 到40 分钟 40 到90 分钟 大于90 分钟 预存款数量 1274 757 447 272 429 所占比例 40.08% 23.81% 14.06% 8.56% 13.49% 非预存款数量 1200 3444 4468