五星级酒店礼仪规范培训!.ppt

礼节礼貌 仪容仪表 吴冬生 您印象当中的礼节礼貌？ 酒店行业的礼节礼貌 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。 礼貌 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调； 礼貌服务的主要内容 主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，能够提前预知客人的需求并满足客人的需求，争取做到超出客人的期望。 热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。 周到服务 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 礼貌服务的基本要求 仪表、仪容 饭店员工要讲究仪表仪容。 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现 。 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。 站姿： 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。 女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 要精神饱满，不得无精打采。 坐姿 就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），不可坐在边沿上。 走姿 姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。 尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而行。 在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊；不得从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要规范适度。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并坚固对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 5、优美的动作 （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。 不得体的举止 在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。 在客人面前不得经常看表。 咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起。 取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作取物。 礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它