修改稿郑毅道路旅客运输站管理服务规范.docVIP

陕西平安运输集团公司 道路旅客运输站服务规范为了规范旅客运输站管理服务，特制定《道路旅客运输站服务规范》旅客运输站管理服务道路旅客运输“三优”是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化旅客运输站售票差错率1‰以下发车正班率98%以上发车正点率99.9%以上行包正运率99.9%以上旅客满意率95%以上旅客意见处理率100%。 第五条 集团公司所属各客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 　　 第六条 集团公司各客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第七条 集团公司各客运站应照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的运行；应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度。站务服务客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。客运站对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。政府颁发的工商营业和经营许可证件；客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件；客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证；客运经营者在运营、服务方面违规违约及重大投诉。 客运站无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动。客运站与客运经营者签订进站协议，协议应包括：明确 “遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”的原则；运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理；客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等；客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等；客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应急保障措施及接受客运站监督的意愿等；双方违约的责任。 客运站运输组织客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。客运按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客调度客运车辆按时上位、退位；引导旅客识别所乘车辆顺序上车。应班管理 客运站对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站的除外。客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商调度车辆顶班。客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，对无故停班3日以上的进站班车，运营服务客运站应为客运经营者提供以下保障： 按月结算运费，提供结算细目；为应班客运车辆提供停放和垃圾弃放场所为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。服务岗位设置及岗位职责汽车客运站服务岗位以旅客运输市场的需求和客运作业程序为依据，以最大限度地满足旅客旅行的需要为原则来设置。一般应设置服务岗位值班站长迎门服务员行包服务员问事服务员售票员行包服务员小件寄存服务员候车室服务员（或保安稽查）服务员广播服务员检票服务员出站验票服务员 车辆调度员车场管理员安全检查员值班站长岗位职责全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，交通职业道德。掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并出相应对策检查各岗位人员到岗情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车正班、正点。检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。认真填写值班记录，做好交接班工作。 迎门服务员岗位职责旅客进站，站姿端正、主动、热情。主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动