六安公司微笑服务差异化管理办法.doc

六安公司微笑服务差异化管理办法 （修订稿） 为激励收费人员提升微笑服务技能，体现收费服务的价值，营造良好的文化氛围，提升六安公司窗口形象，结合六安公司当前实际，制定本办法。 一、评价标准（参照集团公司暗访评分标准） 加10分：收费员仪容、着装、接递规范；文明用语完整；目光专注；微笑明显；能体现主动热情的； 加20分：收费员仪容、着装、接递规范；文明用语完整且普通话标注准；目光专注；微笑亲切自然；服务积极主动整体感染力较强的； 二、实施方案 1、按照集团公司窗口形象暗访评分标准中的加10分和20分的标准，对六安公司全体收费人员实行差别化工资待遇。 2、每月月初收费人员向收费站进行自我承诺，收费站汇总后于3日前（遇节假日顺延，下同）后报收费部。 3、次月3日前收费站根据收费人员健康档案、日常表现进行初评，并将初评结果报收费部。 4、收费部按照各站上报表格随机下载评选时间段的2个样本（加20分标准选3个样本），根据需要抽调相关人员进行评审。抽选的样本均符合要求给予承诺加分的当事人相应奖励。评审结果将在收费例会上公布，并对评审过程中存在争议的样本上报收费例会讨论、审核。 三、实施流程 1、承诺加20分：员工自我承诺→收费站根据日常表现审核→上报公司→收费部随机抽取3个样本（白天客车、货车各1个样本，夜间1个样本）→收费部组织评审→收费例会复评→兑现奖励。 2、承诺加10分：员工自我承诺→收费站根据日常表现审核→上报公司→收费部随机抽取2个样本→收费部组织评审→收费例会复评→兑现奖励。 （注：收费例会复评以初评时的争议样本为主，如相关负责人对已评审的样本有疑义，也可要求复核。） 四、相关要求 1、顶岗人员（指收费站票系管、培训师等后勤岗位人员）不允许上报承诺加分，后勤岗位顶岗按工作量由站内在量化考核中给予考虑；收费人员需月度累计白天上班时间达24小时（注：白班时间为上午8点至下午6点）以上允许承诺加分，如不经常坐道，应上报坐道时间，收费部抽查复核。 2、收费班长上报承诺加分的，需上报当月顶岗时间段，坐道时间根据公司实际情况设分类标准：高刘站、姚李站、大顾店站收费班长需每月达到36小时坐道时间，承诺加分审核通过后，给予发放对应奖励；合肥站、机场站、六安北站、叶集站收费班长需达到24小时，承诺加分审核通过后，给予发放对应奖励。坐道时间不限制白班，月度累计符合时间要求即可，但录像下载时间随机抽取，不限白班。 3、收费班长审核时按加10分标准审核，不考虑20分标准。 4、微笑服务培训师单独考评，具体详见《微笑服务培训师管理考核办法》。 五、结果应用 1、对于承诺加20分，经过评定符合标准的员工，当月奖励500元； 2、对于承诺加10分，经过评定符合标准的员工，当月奖励300元； 3、每月承诺加分审核通过情况将按一定标准作为星级收费员评定、年终奖金分配、各类评先评优的重要参考依据。 六、其他事项 1、对所有收费员工服务样本的评价，只评价是否符合其承诺的加分标准，对于实际服务质量高于自身承诺的样本，不按较高标准认定（如：个人承诺加10分，经评定其表现符合加20分的标准，只认定加10分）。 2、对于当月站内初审上报加20分的员工，在当月集团暗访中被加20分即原认定有效，加10分取消原认定，按10分审核通过；对于当月站内初审上报加10分的员工，在当月集团暗访中加10分即原认定有效，暗访未加分的则取消原认定加分；如原认定已经兑现奖励，在下月予以扣除。 3、对承诺加10分的样本原则上不抽取货车的操作样本和夜间操作样本进行评价。 4、对承诺加分的2个样本（加20分为3个样本）均应达到加分标准才允许通过。加20分样本中如有一个不符合加20分标准但符合加10分标准，即按加10分通过；如也不符合加10分标准，则不予通过 5、所有收费人员均要进行承诺。对当月未承诺的或承诺加分未通过的，各站要对相关员工进行重点帮扶，开展每月不少于20小时的针对性培训，培训要做好培训记录。员工新进公司不满两个月的，不作此项要求。 6、收费班长个人加分情况作为公司星级收费员评比依据。 7、本办法自2015年3月起实行。 4