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特许经营模式下的第三方物流企业服务质量评价指标体系研究
丁正平庞雪荣
(大连理工大学管理学院，辽宁大连116024)
摘要：本文从顾客的角度出发，构建了特许经营模式下的第三方物流企业服务质量评价指标体系，并提出
了指标量化及权重的确定方法，最后采用顾客期望—感知二维分析模型对指标体系的分析与改进进行了理论
研究。
关键词：第三方物流；特许经营；服务质量；指标体系
theThird
The on Index of
EvaluatingSystem Party
Study
Service BasedonFranchise
Quality
LogisticsEnterprises
。{、
DingZhengpingPangXuerong
TheSchoolof of 1
DUT,Dalian
Management 16024，Liaoning，China
Abstract：Theestablishestheservice index of whichbased011
paper qualityevaluatingsystemlogisticsenterprises
thefranchisemodelfrom ofview．Thenit forwardtheindex and
weighing
customer’point puts quantification
modelofcustomer is tO
definition dimensional
analysis expectation—apperceptionadopted
method．FmaUy,two
makeatheoreticalofthe and abouttheindex
study analysisimprovement system．
Keywords：ThirdPartyLogistics；Franchise；ServiceQuality；IndexSystem
过程等9个指标来衡量物流企业的顾客服务质量【l】。
1 引言
但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间
性，因此有人以物流服务发生的时间过程为基础建
第三方物流是由1988年美国物流管理委员会首
立物流服务质量模型。例如以交易发生的时间为基
先提出的。第三方物流是相对于“第一方”发货人
础，将服务质量的构成因素分为交易前、交易中、
和“第二方”收货人而言的，它通过与第一方或第
交易后三类【2】。Sasser等人提出服务质量的维度应包
二方的合作来提供其专业化的物流服务，不拥有商
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