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“事故车直修方案”的实施和应用 提升客户满意度、改善业绩 什么才是客户真正想要的？ 一个贯彻良好的“事故车直修方案”（DRP）. J.D Power 及其下属机构在 2006 年针对事故车维修客户满意度进行的研究表明，“事故车直修方案”使美 国保险公司的客户满意度提高了9% 。 客户满意度越高意味着保险公司可以有更高的盈利底线。J.D Power 的研究报告显示，在客户满意度高的情 况下，保险公司可留住90% 的客户。而满意度较低的保险公司仅可以维持平均78%的客户。同时，J.D Power 及其下属机构在2007 所作的研究报告中显示，仅有33% 的客户最终是因为价格因素而更换保险公 司，而接近75%的用户则是因为有过不愉快的理赔经历而更换保险公司。 这个经验在全世界范围内均有借鉴意义。例如，在美国和加拿大，英国保险业的领军公司－安联保险公司 （Allianz Insurance ）在实施“事故车直修方案”后，为车险理赔环节中的各方都带来了非常显著的利益（安 联保险公司、合作事故车维修机构和保单持有人）。 安联与其合作维修机构可实现双赢 共同责任和共同利益是安联保险“直修方案”的基石。这个已经使用多年的流程，是安联公司市场成功的 关键。 “为了严格控制成本，你应该和合作维修机构责任共担，利益共享。”Phil Brailey （安联机动车损伤处理业 务经理）说，“否则试着控制成本，就像挤压一个气球——一处压紧，另外的某处就会膨胀，顾此失彼。” 这个方案使安联更关注其合作修理厂和客户。具体工作流程如下：  安联使用一种平衡记分卡评估理赔环节中的关联的4 个方面：估价准确度、流程效率、赔案处理周期和 客户满意度（详见下文）。 综合以上4 个标准，安联开发了一个简单的综合评分办法测评修理厂的表现。  安联根据最后的综合得分为维修厂划分等级，总共有5 个等级。 “起初，合作修理厂对分级制度的反馈意见不一致。”Brailey 说“专业维修店通常对能增加收益的方案 表现积极。随着时间推移，在看到专业维修站受益之后，其它维修站也会纷纷效仿。我们的方案会识别出 那些帮助我们完善工作流程的维修站，我们将同他们分享利益。这个其实很简单，如果维修站的生意因和 我们更紧密的合作变得更好，这无疑对我们双方都有利。如没有，那么可能我们不应该继续合作，因为这 将伤害我们双方的利益。当然，这并不是说我们不愿意付出努力在那些希望改善维修站身上。毕竟在维修 站改善过程中我们可以分享到数据和好的经验。” 安联的回报 自从实施这个方案以来，安联在所有考核的四个领域都有了改善，与表现更好的维修站都得到了重大的收 益回报。安联声称和90 年代末相比，在准确率上很多维修站的第一次估价准确度已经得到了很大的改善。 安联发现估价准确度的提高降低了过程的成本，并且为客户减少了服务延误时间。高效率的流程最大程度 的减少了纸面工作的错误，减少了协作工作的成本，减少了不必要的沟通以及批准和支付的延误。 赔案处理周期则减少了四天之多，保险公司因而减少了租赁车辆的费用，合作修理厂也增加了事故车维修 量并且回款时间也缩短了。另外，安联的客户满意度上升到90%，处于非常良好的水平。 “我们的方案已经成功地为合作修理厂、客户和我们自己带来了利润，我们会在方案实施过程中进一步改 善和提高。”Brailey说。“这对我们保持竞争优势很重要。” ormance 安联“直修方案”评分规则：评价合作修理厂的表现 估价准确度 — 安联估价与修理厂估价之间差别。安联的目标是消除这两种估价之差。针对同一台事故车，安联会衡量与 安联估价相比多出或不足部分。 流程效率 — 合作修理厂提交含有错误信息文件数量的百分比非常高。错误的信息可包括不完整或不正确的管理信息、 低质量照片和不完整记录。 赔案处理周期 — 实施“直修方案”后，平均每个赔案的处理时间减少了4天。为实现更多利益和更好地监管，最近安联介绍 其合作修理厂引入AudaInsight 、Audatex 的相关系统。对赔案流程管理的高效管理使维修人员、保险公司 和保单持有人之间实现数据共享。 客户满意度— 安联非常密切的跟踪客户满意度并且为其合作维修厂提供详细的客户反馈信息。