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一 名词解释 1.PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等) 2.退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。 3.废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,废票有时间限制，指当天出的票，在飞机起飞前2小时才可以废票。（手续费：10元） 4.改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。 5.签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。 6.团队票：十人以上，包括十人。 7.特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许退改签，不能打印行程单，有很多限制条件，有效期各异，但价格较便宜。 8.非自愿退票：航空公司因天气、航班延误、取消原因，退款一般全退。 9.特殊政策：需向航空公司申请， 额外高返点，有限制条件 在备注说明里，且不能打印行程单， 舱位紧张时，还可能会被拒单。 二 机票预订流程 一、位置： 1、国内机票----机票预订： 2、航程类型以单程为例： 选择出发城市、到达城市、出发日期，点 查询 输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。 3、选择航班： 4、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。 填写姓名注意点： 1）不能是繁体字2）生辟字要用拼音代替3）英文姓名姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。 关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下： a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替。如，李玥影 正确：li/yueying b) 如乘机人姓名为三个字，名字为生僻字的： ①中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影 正确：李yueying c）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，李影玥 正确：李影yue A乘机人姓名必须书写正确，证件号码如出现错误可以联系客服修改。 a.儿童票：价格是成人全价票的一半，免收机建，燃油费一半（精确到十位）。 b.婴儿票：价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油，到机场自行购买。 登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证、独生子女证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。 7、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成。 以上步骤即支付完成。 三 退改签流程 一、位置： 二、点开订单编号，选择申请退废按钮：  四 打印行程单 一、位置： 二、点击打印行程单： 三 填写框内信息：（验证码 填写行程单序列号的后四位数） 四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，一张完整的行程单就完成了 注意事项： 1）下载所需字体。 2）设置IE：工具——INTERNET 选项—安全—自定义级别  ——下载未签名的ActiveX控件改为“启用”。 3）重新打开IE浏览器。 （2）代打印行程单 公司为各商户提供代打印行程单服务，一张行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。 一、位置： 国内机票——申请打印行程单 二、选择订单： 把需要打印行程单的订单选中： 三、选择是否邮寄： 不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。 五 常用基本资料 （一）服务标准用语 您好！ 请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？ 请稍等！我帮您查一下。 请问您要哪个航班？请问您要订几张？ 小姐.先生.老师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的姓名.身份证（有效证件）号码.联系电话。谢谢 抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要） 您需要的航班已订好，我再和您确认一下。 请问您是先预定还是马上出票？ 您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。 您订的是特价机票不能改期、退票的。 您订的是折扣票，改期和退票是要收费的。 您预订的机票可以保留到**月**日**点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。 您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。 您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。 我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。 您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢。 您的票每张**钱，一共**钱。 请问您要保险吗？保险每张20元，保险金额40万。 请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息。 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。 感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！ 不用谢，很高兴为您服务