CRM企业应用几步走.docVIP

CRM企业应用几步走 　　新技术的不断诞生和大范围普及，市场环境在不断变化，企业的竞争优势在发生着一系列转化……　　一部小小的DC，在刚刚推出的时候可能还是一种奢侈品，可是仅仅用了1年左右的时间竞争对手们就纷纷推出了300万像素价格在1500元左右的产品。同样，小小的闪存(Flash memory)，能够十分方便地移动并存储很多信息，但是一度价格却很高，因为竞争对手没有关注这部分时常或者还没有掌握这样的技术。时至今日，越来越多的厂商推出了能播放MP3、能进行数码录音、能存储128M的文件，带背景光，多种欣赏模式，兼容多种格式等等功能的，但是价格仅仅为六、七百块钱。面对产品功能、质量几乎相同的产品，如何竞争？没错，要降低生产成本，降低运营成本。于是，很多意识领先的企业率先实施了ERP(企业资源计划)，做到了从成本上的控制。成本控制之后厂商们又会发现，大家几乎都控制了成本，那么在技术、产品性能、运营成本上大家几乎相同的时候该怎么办？　　我们说企业赢利靠开源节流，但是什么才是真正的开源和节流？难道开源就是扩大生产线，扩大客户影响范围？难道节流仅就是不断从上游降低原料采购价格，在生产过程中控制成本？不，开源的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多的价值客户；节流的根本就是提高投入和行动的有效性。CRM(客户关系管理)就是帮助企业建立开源节流管理规则的先进管理办法。CRM并不仅仅是管理软件，她是一种全新的思维方式，需要导入给企业；她也是一个工具，帮助企业按照新的方式和流程固化业务。　　目前，在中国大约有数千家企业已经实施了CRM系统，从应用效果角度，可以很客观地讲，企业获得远大于在CRM系统上的投入。很多企业仍然处于观望状态，那么企业究竟该如何应用CRM系统？一、分析现状，寻找症结　　从目前应用CRM的企业来看，他们一定是其行业内领头羊企业。在这其中又可以分成3类。第一类，经过分析，认为企业自身存在急待解决的业务问题，如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好，但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施CRM来提高管理水平，保障前进步伐。第三类企业属于相对盲从型，没有什么考虑，认为人无我有，人有我更要有。　　以建筑为例，在拿起工具建造以前，必须先有详尽的设计图：而绘出设计图之前，必须先在脑海中构思每一个细节。有了设计图，然后有施工计划，这样按部就班，才能完成建筑。假使设计稍有缺失，弥补起来，可能就事倍功半。设计蓝图代表愿景，整个建筑过程均以它为准绳，因此宁可事先追求尽善尽美，以免亡羊补牢。　　创办企业也是同样的道理。要想经营成功，不许先确定营运目标、市场定位，然后综合资金、研究发展、生产作业、营销、人事、厂房设备等方面资源，朝愿景目标努力前进。　　在这里，规划企业的营销管理，或者说企业外部资源管理也是一样，要首先根据企业自身的经营状况，市场定位，市场环境，分析自身在管理上存在的症结，告诉自己到底在哪里存在什么样的问题。比如，经过思考有的企业说我们存在业务人员流动带走客户的问题，有的则说我们存在业务流程不清晰，部门间工作推脱扯皮的问题，有的还说我们存在手工和口头信息传递造成信息丢失或者误解(mislead)，有的说因为不能够对产品进行关联销售(cross selling)导致我们丧失了太多的销售机会……　　非常好，通过这样的看似简单的分析，并对业务问题进行总结就可以集中精力在实施CRM过程中先解决最重大的问题，并对分项问题各个击破。让自己提升，不再做问题企业。同时，当你对自己的业务问题有了清楚的认识后，并将其描述给CRM提供商，他们将能够更快地给出解决办法，缩短解决问题所需要的时间周期并提高解决问题的效果。二、理智慎重，CRM选型　　从目前CRM提供商来看主要有3类。第一类，就是国外的软件巨鳄，比如，Siebel、SAP、Oracle、 IBM等。他们往往具备多行业的众多经验，咨询实力比较强，软件功能比较完善，如果由他们来进行CRM系统的实施，由于其运营成本很高，其软件价格和服务的价格都会十分的昂贵。让众多国内企业望而生畏。第二类，是国内的成熟CRM提供商，比如，TurboCRM、用友、金碟、联成互动等。他们的一般具备相对成熟的产品，也具备多行业的应用经验，但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。第三类，是国内新兴的CRM厂商。尤其是在最近几个月诞生了数不尽的某某CRM，他们多属刚刚进入CRM市场，产品应用案例很少甚至没有，公司人数很少，更谈不上咨询实施，可能更多的是产品安装加初始化。　　CRM不是普通产品，销售过程是顾问式销售，交付过程也不是货到付款。我们说CRM是思维方式的转变加软件工具，缺一不可。思维方式--从客户出发是CRM的灵魂，