“服务进社区”实施方案.doc

“服务进社区”实施方案 社区金融服务是商业银行金融营销的延伸化服务，他将服务营销的触角根深到居民的身边，拉进了银行与居民之间的关系，为广大居民客户带来更为方便、快捷的服务，深化了“以客户为中心，以市场为导向”的服务宗旨。????我行金融服务进社区以“在家社区内，尽享金融服务”为营销主题，在经允许的社区内设置社区金融服务牌，服务牌的主要内容包括我行各种存、贷款业务、特色业务简介、社区服务所属支行的联系电话和地址，并且将客户经理的照片和联系电话向社区居民公布，使我行客户经理更加人性化、更加快速地为居民解决各类金融问题。 进入社区的营销方式来提高社区居民对金融产品的消费水平，并从以往“提供单一产品”转变为“提供产品组合”，从“产品管理”转变到“客户关系管理”。各支行可将现有的营业场地按五大功能区域来重新划分，包括自助设备业务区、综合柜台业务区、VIP贵宾服务区、客户经理区、新产品展示区。 实施地点：15家支行附近社区 实施时间：2004年9月16日至12月25日 责任部门：办公室、公司业务部、私金部、营业部及各支行 营销对象：社区居民 开展“服务进社区”的基本方针 金融服务进社区是对传统银行业务的继承、发展和创新。其运作方式和管理模式将朝着市场化、个性化、专业化的方向发展。 社区金融服务的形式： 1、关系营销。社区居民可根据社区金融服务牌上我行客户经理的联系电话，直接与该客户经理取得联系，提供各种业务咨询，并可以进行上门服务。 2、知识营销。与社区居委会、物业管理部门联系，在社区内依据不同的环境形势、经济背景、心理需要为社区居民制定不同的主题座谈会，比如：金融知识讲座，理财知识讲座，健康知识讲座等。 3、文化营销。在社区中开展各种类型的新书推介，将健康向上的各类新书、好书及时推介给社区居民，并为社区居民办理免费借阅手续；或者在社区内与社区联谊组织各种形式的文体活动，开展各种文艺表演，组织各类体育运动会等。 ?4、电话营销。定期、不定期的给社区重要客户、曾经服务过的客户进行电话回访，通过回访了解客户近期的情况，帮助客户加速实现客户目标，从而实现电话营销的功能。社区金融服务是我行客户关系管理的一次大胆尝试，也是客户关系的升华。 5、延时服务。各支行可根据本行实际实际情况，适时推出延时服务，最大程度上满足客户需求。 6、赠送晚报。各支行在10月31前可向优质客户赠送大庆晚报，各支行走出营业厅，走进社区，我行推出 “贴心服务走进万家商铺”活动，各支行在22天内向附近1000米左右30家商铺赠送当日大庆晚报，各支行争取在22日内走进660家以上商铺，并在晚报内夹送“我行向优质客户赠送长期大庆晚报”的好消息及我行业务介绍。 7、向社区献爱心。发动全行员工向八百垧四小一年（1）班的田亚轩同学捐款资助，田亚轩同学3岁丧母、父亲残疾，生活极其困难，向全行员工呼吁向田亚轩同学献爱心。 8、拓展业务。不断开发新的金融产品，以满足广大客户的需求，我行已于近期开通了代收移动手机费的业务。 服务进社区的特色——宾至如归 我行推出的服务进社区活动的一大特色就是服务充满了人情味,给客户一种宾至如归的感觉。由于社区金融的服务对象主要是社区内的居民，服务对象范围较小，又是相对比较固定的人群，所以金融部门职员与客户之间应该非常熟悉。工作人员应该对经常往来的客户家庭、工作、生活、身体健康等状况进行多方面的了解，甚至应该对一些重点客户的账户号码能够准确无误地背下来。各支行的环境应该布置得十分温馨，以开放式的营业方式取代传统的柜台营业方式，给客户以“宾至如归”的感觉。营业厅里一般都应放有饮用茶和咖啡的器具，客户在等候办理业务或办完业务后都可以随意自泡自饮。在工作不算繁忙时，工作人员还会主动与客户拉几句家常。 各支行也可以像西方经济发达国家的银行那样，给每个客户开办个人账户。开户之后，每个月都会收到一封银行寄到住所的存款报告单，上面会详细记载客户上个月资金的往来情况，让你及时了解自己的财务状况，同时还会把银行有关的新信息附在报告单后面一同寄给你。各支行可建立俱乐部之类的储户组织，其成员客户可以以优惠条件参加各种游乐、舞会、经济形势报告会等活动。 用进入社区的营销方式来提高社区居民对金融产品的消费水平，并从以往“提供单一产品”转变为“提供产品组合”，从“产品管理”转变到“客户关系管理”。各支行可将现有的营业场地按五大功能区域来重新划分，包括自助设备业务区、综合柜台业务区、VIP贵宾服务区、客户经理区、新产品展示区。