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第7-12章 质量管理体系 为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括： 满足顾客需求和期望 满足社会的法律、法规要求 满足组织实现目标的要求 提高质量管理的有效性和效率 保证以有竞争力的价格及时供货 提供信任和持续改进 之所以说健全和完善QMS，是因为组织在质量管理方面的实践即已在客观上形成一个质量管理体系，如何使其有效并支持组织的持续发展是质量管理理论和实践发展中的重要内容。 ※ 本章要求 （1）掌握质量管理的基本原则和体系要求； （2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求； （3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程； （4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。 ※ 本章重点 （1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求 （2）掌握ISO 9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容 （3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 ※ 本章难点 （1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求 （2）持续改进的目标、过程与支持工具 §7 质量管理的基本原则与体系要求 一、质量管理的基本原则 ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。 （1）以顾客为关注焦点 哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。 组织总是依存于他们的顾客组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。市场调查，了解顾客对产品性能的要求对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层不同地区的消费者的消费能力并把它们转化成为质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。Quality start with the voice of the customer. Most executives have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32％，这和现代已有7年的质量投资密不可分。 （2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利益是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力 （3）将顾客的需求和期望传达到整个把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。随后，将这些分析结果采用各种形式传达给内的每一个，使其更加确定顾客的期望，并把这些贯穿在生产服务的每一个环节。这样的方法，将会使每一个成员牢固树立“顾客就是上帝”的观念。同时使形成相应的文化在社会上树立良好的企业形象。 测定顾客的满意度，并为而努力顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场变化中标准只有一个——是否满足需要。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响不满意因素、满意因素和非常满意因素。能够从根本上提高产品的市场占有率，对组织的生存是非常重要的。任何忽视顾客满意度，会明显影响到的经营和生存发展。顾客的满意度可以通过方法获得如采用市场问卷调查新产品试用售后服务得信息等方法。者立组织统一的宗旨方向创造充分参与实现组织目标的内部环境企