北京地区2015年全国导游人员资格考试.docVIP

北京地区2013年全国导游人员资格考试 《导游综合知识》考试大纲 本课程的考试内容共分为导游服务和导游人员、导游服务技能、个别要求处理与应急情况处理、政策法规常识、相关知识五大部分。通过考试重点检查考生对相关知识的掌握情况。 第一部分 导游服务和导游人员 一、导游服务 1、导游服务的概念 2、导游服务的内容 3、导游服务的性质 4、导游服务的特点 5、导游服务在旅游服务中的作用 6、导游服务的原则 二、导游人员 1、导游人员的概念 2、导游人员的起源与发展 3、导游员资格考试 4、导游人员的分类 5、导游人员的职责 6、导游人员的权利、义务及法律责任 7、导游人员的管理 三、导游人员的职业道德和行为规范 1、职业道德 2、行为规范 第二部分 导游服务技能 一、导游服务规程 1、地陪服务规程 2、全陪服务规程 3、散客旅游服务规程 二、导游人员的语言技能 1、导游语言的概念、特点及基本要求 2、导游讲解技能 3、应对技能 4、聚谈技能 三、导游人员的服务技能 1、培养良好的服务心态 2、树立良好的职业形象 3、正确处理人际关系 4、提高组织协调能力 5、调节旅游者情绪，激发旅游者游兴 四、特殊旅游团（者）的接待 1、特殊团队的接待 2、特殊人群的接待 第三部分 个别要求处理与应急情况处理 一、游客的个别要求及处理 1、游客个别要求的特点及处理原则 2、常见个别要求的处理 二、应急情况处理 1、接站事故的预防和处理 2、误机（车）事故的预防和处理 3、旅游活动计划变更的处理 4、遗失事故的预防和处理 5、旅游者走失的预防和处理 6、旅游者的伤病、死亡的处理 7、突发事件的预防和处理 8、旅游者越轨言行的处理 9、旅游投诉的处理 第四部分 政策法规常识 一、与导游人员有关的法律、法规知识 1、与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》） 2、与导游人员有关的规章知识 二、导游人员应知的国家方针政策 1、我国对外关系方针政策 2、我国关于旅游业的方针政策 3、我国的民族政策 4、我国的宗教政策 第五部分 相关知识 一、导游服务相关知识 1、交通知识 2、入出境知识和海关知识 3、餐饮、住宿、娱乐知识 4、保险知识 5、医疗救护知识 6、货币知识及其他 二、时事 2013年1月至10月的国内外大事（ 参见《半月谈》） 1