酒店管理与服务中的几个问题.pptVIP

一、酒店管理对经理的要求 1、? 经理的定义 经理（MANAGER），从广义上说，经理是对企业里担任领导职位并负有责任的人的称呼。 在经济学中，经理和企业家的区别在于： （1）企业家 自己承担着企业资本和企业管理的风险，它必须具有较全面的经济学才能，他的企业管理权通常受到他所拥有的资本的限制。 （2）?? 经理 则是被雇佣的企业领 导者，他不必自己承担企业的资本 风险，并拥有比企业家本身还要大 的多的企业管理权。 经理的突出点就是经过企业管理专业的特殊培训。 2、经 理 的 素 质 （1）?? 职业道德； （2）?? 管理水平； （3）?? 文化修养； （4）?? 专业技能； （5）?? 适应能力； （6）?? 语言水平。 3、经 理 的 职 能 （1）?? 计划； （2）?? 组织； （3）?? 领导； （4）?? 控制。 4、经 理 的 能 力 （1）?? 观察事物； （2）?? 制定计划； （3）?? 善于沟通； （4）?? 鼓动情绪； （5）?? 解决问题； （6）?? 培训职工。 5、经理的领导风格 （1）?? 独裁式：“照我的去做” （2）?? 官僚式：“照规章去做” （3）?? 放任式：“自己去做” （4）? 民主式：“大家投票” 作为一个经理应该： 会干、会说、会写。 6、经理的两个权威 （1）?? 行政权威； （2）?? 自然权威。 曾国藩说：“带勇之道，用威莫如礼，用恩莫如仁。” 7、关于经理“时间管理”的建议 ?? 工作分清轻重缓急； 列出每天“应办事情”的清单； ?? 尽量下放手中的工作； ?? 二、 酒店服务对质量的要求 1、 酒店品牌的根本是服务质量 （1） 服务质量与有质量的服务 SERVICE 服务 ???????? SERVICE QUALITY 服务质量 ???????? QUALITY SERVICE 质量服务 虽然，质量寓于服务之中， 但是，不应在服务中找质量， 而是，生产有质量的服务。 （2）什么是有质量的服务 必须是客人所期望的服务； 必须是对客人和酒店双方都具有价值； 有利于提高市场竞争能力； 对酒店具有提高营业额的作用； 因此，经理必须懂得： 客人是怎样感受服务的； 酒店如何生产和提供优质的服务； 酒店如何才能实现增值和产出利润； 酒店如何才能既实现客人期望，又能 达到业主要求。 （3） 服务质量产生的条件 质量产自投入： 人才的投入； 新潮高科技的投入； 招聘的投入； 培训的投入； 竞争机制的引进。 杰出的服务是无法复制的。 2、 酒店服务的特殊性 （1） 服务产品的特殊性 酒店服务是无形的非物质性的产品； 酒店服务的生产与消费是同时进行的； 酒店服务具不可储存性和不可移动性； 酒店服务销售具有很强的时间性； 酒店服务是一种组合性产品； 酒店服务质量极易受人为因素影响。 （2） 服务过程的特殊性 客人购买的是服务； 服务是先许诺后供给； 供给时是边生产边消费； 客人进入服务生产场地； 客人见到服务生产过程。 3、 培养忠实的客人 （1）为什么他（她）不再是您的客人？ 死亡；1% 搬走；4% 被竞争者拉走；11% 因服务项目缺乏；16% 由于您部门某员工冷淡的服务态度。68% 关键时刻——“真理的瞬间” （A MOMENT OF TRUTH） “真理的瞬间“： 就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” （詹·卡尔森。原SAS航空公司总裁） 每天有50000个“关键时刻”； “关键时刻”： 客人体验好——成为回头客 客人体验坏——将失去生意 因此，要全力以赴注意整个服务过程中关系到客人的每一个环节。 “请记住我” 我来到了您的餐厅，耐心地坐下等待，女服务员们不是为我点菜，而是在做着其它的事情； 我走进您的商店，安静地等待着售货员们结束他们的聊天； 我开车进入加油站，不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说…… 是的，您会说我是一个大好人，但您要知道，我再也不会回