休闲服装企业顾客满意度模型的改进及应用研究-天津财经大学.doc

天津财经大学 全国大学生统计建模大赛论文 休闲服装企业顾客满意度模型的 改进及应用研究 ——天津美特斯邦威顾客满意度的实证研究 论文作者: 刘超 张津 黄天龙 指导教师: 彭正银 二○○九年九月 全国大学生统计建模大赛论文 休闲服装企业顾客满意度模型的 改进及应用研究 ——天津美特斯邦威顾客满意度的实证研究 Improvement Application Research of Enterprises’ Customer Satisfaction Index Model in Casual Clothes ——Empirical Research on Metersbonwe’s Customer Satisfaction in Tianjin 休闲服装企业顾客满意度模型的改进及应用研究 ——天津美特斯邦威顾客满意度的实证研究 摘 要 本文根据对美特斯邦威的市场调查和研究，在国内外众多顾客满意度相关研究理论和典型模型的基础上，结合国内休闲服装市场的特点，以欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）为基础，将美国顾客满意度指数模型（ACSI）与之相融合，提出了一个基于ECSI和ACSI模型的顾客满意度指数改进模型。 本文首先根据实际调查研究的情况，提出了改进模型的因果模型，并对模型中因素变量之间的相互关系进行了大胆的假设，进而用线性结构方程的方法构建起本文的顾客满意度指数模型；然后将美特斯邦威调查研究的数据输入适于结构方程方法建模的专业统计软件（如SPSS Statistics17.0，Amos Graphics17.0）进行建模和实际数据的验证，通过信度、效度分析、结构方程模型测量的评价、结构方程模型拟合度评价等多种手段，检验了本次调查的数据合理性以及本文构建的顾客满意度指数模型的合理性；最后通过最优模型参数估计，得出本文中企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚等变量之间的关系以及影响效果。通过本文的研究有利于企业对自身进行正确的定位，找出薄弱环节，并有针对性地加以改进，更好地满足顾客的需求，提高经营效益。 关键词：顾客满意度 企业形象 结构方程模型 目录 一、绪论 1 （一）研究背景与意义 1 （二）研究现状 1 （三）研究对象和方法 3 二、研究框架和模型构建 4 （一）研究假设 4 （二）模型的构建与变量的定义 6 （三）测评指标体系的量化 8 三、美特斯邦威顾客满意度的评价 9 （一）信度与效度 9 （二）结构方程模型测量指标体系的评价 10 （三）结构方程模型的修正 13 （四）结构方程模型拟合度的评价 15 四、美特斯邦威顾客满意度的实证分析 16 （一）最优模型参数估计的展示 16 （二）潜变量之间的影响关系及假设检验 19 （三）潜变量之间的直接效果与间接效果 20 五、研究总结与局限 21 （一）研究总结 21 （二）研究局限 21 一、绪论 （一）研究背景与意义 1.研究背景 随着经济的发展和社会的进步，我国城乡居民生活方式在发生改变，休闲已当今人们的最主流服饰，发展潜力。目前服装品牌休闲，国内的一流服装企业基本都生产休闲。Satisfaction）Loyalty)。因为从营销的角度看，新兴市场主要工作是吸引客户，但随着市场进入成熟期，保持已有客户显然重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，服装企业定期考察客户满意度和忠诚度也显得尤为重要。 随着中国国内品牌服装市场的竞争日益激烈，越来越多的本土企业开始更多地意识到顾客的重要性，如何令顾客感到更加满意已成为企业的首要任务之一。然而由于国内企业过去对顾客满意度这一概念知之甚少，也没有比较准确到位的理解，所以调查研究的过程中也存在很多不科学、不合理的测评方法和思路，没有很好地利用顾客满意度指数的方法对顾客满意度进行很好的比较和评价。 顾客满意度作为一种新型的反映经济质量的指标，不仅可以应用于对产品质量和服务质量的评估，也可以应用于对企业业绩评价，还可以用来描述国家宏观经济运行状况。因此，对顾客满意度测评的研究，无论是在理论研究上还是在实践应用上都有重要意义，无论是在宏观经济层面上还是在微观经济层面上都有很大的价值。 2.本文研究意义 研究顾客满意度，对于当前国内品牌服装企业来说，主要有以下几方面的意义： （1）通过了解顾客的想法来发现顾客的潜在需求，明确顾客的需要和期望； （2）衡量测定企业目前的经营管理水平，并与企业过去进行对比，分析企业行为和顾客需求之间的差距