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电信客户关系管理系统项目规格书 1. 概况 项目名称 电信客户关系管理系统 行业 通讯行业 架构类型 B/S 结构，采用系统分层结构。 1、可采用 J2EE 技术：JSP 、Javabeans 、Hibernate 、struts 。 开发技术 2 、公用技术：HTML 、CSS、JavaScript 、xml 。 3、数据库技术：Oracle/SQL Server/MySQL 。 规模 系统总体规模：3*12=36 个人月。 2. 项目背景 在中国加入世界贸易组织（WTO ）之后，国内电信市场逐步开放，市场格局发生了巨大变 化，现有竞争者和潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化，国内电信运营商正面临着一场 前所未有的机遇与挑战。电信行业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是为 用户提供通信服务来赢取利润。但是在目前电信市场面临着来自内部和外部的挑战： （1）增长模式的挑战：重点从用户数的增长转向收入的增长；缺乏新的、有效的业务增长 点； （2 ）竞争的挑战：业务替代加剧，竞争手段单一； （3 ）资本市场的挑战：以效益为目标、从行业收入最大化向价值最大化转变； （4 ）内部运营的挑战：流程不顺、职责不清、各自为政、效率低下、营销策划和执行能力 不高。 随着国内通信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“ 以客户为中心” 的新型商务模 式，得到电信运营商的重视。结合目前电信行业CRM 的局限性，提出了基于支撑业务生产系统 之上的O-CRM和A-CRM 的设计模型，来提高电信企业竞争能力。 3. 业务逻辑 在原有综合业务支撑系统的基础之上，该 CRM 将重点支持客户/市场层面的服务开通、服务 保障的内容。 具体来说，包括如下 3个高层流程： （1）市场营销 （2）销售及服务开通 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009 of 9 Copyright © BroadenGate Technologies （3）提升客户关系 其整体流程架构如图 1所示： 电信客户关系管理系统 市场营销 销售及服务开通 提升客户关系 制 设 执 评 销 建 订 管 主 处 处 维 评 定 计 行 估 售 立 单 理 动 理 理 护 价 年 营 营 营 管 客 管 客 处 客 客 客 客 度 销 销 销 理 户 理 户 理 户 户 户 户 营 活 活 活 资 接 联 请 故 资 ， 销 动 动 动 料 触 系 求 障 料 规 计 投 避 划 诉 风 险 图 1 CRM 流程范围 CRM功能说明 市场营销