临海广播电视台派单系统解决方案_V2.0_2013 0121.docVIP

广播电视台派单系统 解决方案 中国联合网络通信有限公司 2013年月目录 1 概述 3 2 需求背景 3 2.1 广播电视台维修服务现状 3 2.2 行业需求 4 3 派单系统推广的价值和收益 4 4 派单系统功能 4 4.1 派单系统e信介绍 5 4.2 派单系统流程介绍 5 4.3 系统用户管理 6 4.4 客户信息管理 6 4.4.1 人工维护客户信息 6 4.4.2 系统对接同步客户信息 7 4.5 维修人员管理 7 4.6 派单系统e信模板 7 4.6.1 工单e信模板 7 4.6.2 满意度调查e信模板 7 4.7 维修工单管理 8 4.7.1 维修工单创建 8 4.7.2 工单派发给维修工 8 4.7.3 维修后的工单反馈 8 4.7.4 工单重新派发 8 4.8 客户满意度调查 9 4.9 统计分析 9 5 派单助手客户端管理模式 9 6 派单系统信息服务的优势 10 6.1 高效的工单流程管理 10 6.2 直观的使用体验 10 6.3 统计便捷 10 7 系统部署 10 7.1.1 部署结构 10 7.1.2 服务器配置 11 7.1.3 服务器系统环境要求 12 7.1.4 备份措施 12 8 信息安全 12 概述 在如今信息化、移动互联网技术飞速发展的时代，广播电视媒体越来越迫切地需要通过规范、便捷的信息化服务手段提高企业在客户服务、运营管理等方面的质量和效率。广播电视台在维修服务管理方面，既存在电视、宽带的上门维修的客户服务需求，又存在对外出服务维修人员进行维修任务分配等管理需求。 本文结合广播电视台在维修服务及管理上的实际需要，结合移动互联网的信息服务模式，为广播电视台制定派单管理系统解决方案，帮助其优化现有服务流程，提高服务效率和质量，提升用户服务感知。 需求背景 广播电视台维修服务现状 广播电视台现有的维修服务主要包括电视线路上门维修、宽带安装及维修服务。目前的服务成本较高、效率相对较低。存在的问题主要包括： 无法实时下达工单任务 广播电视台的客服人员接到客户的报修电话后，一般通过话务台系统向维修工下达工单。工单只能纸质打印出来，待维修工亲自来取，工单无法实时下达。 维修结果上报不方便 维修完毕后，维修工需要等到返回广播电视台后才能上交纸质工单，由广电内勤人员在系统中更新工单状态。维修结果的实效性差，且影响后续对维修工的工单分配。 客户满意度调查成本高、统计复杂 维修结束后，电视台客服人员通过电话的形式逐一进行客户满意度回访，不仅成本高、效率低，满意度调查的数据统计工作也相当复杂。 行业需求 基于广播电视台的维修服务现状，越来越多的广播电视台希望引入一个针对电视、宽带上门维修服务的派单管理系统，主要用于满足维修工单流程管理、维修客户满意度调查两方面的实际需要。 通过派单系统，客服人员可向维修工派发维修工单信息；维修工人在维修完毕后直接通过手机即可反馈“维修已结束”；派单系统自动记录维修结果，便于呼叫中心人员实时掌握最新维修情况。 维修成功后，临海广电工作人员可通过派单系统向客户发起客户满意度调查，减少大量人工电话回访的工作量。 派单系统推广的价值和收益 派单管理系统基于移动互联网信息化服务手段，充分利用了移动设备的信息传递优势，采用规范、灵活的流程解决方案，一方面帮助企业优化其现有的服务流程，提高企业在客户服务、运营管理方面的质量和效率；另一方面为企业节省了大量传统管理模式的人力和时间成本。 运营商通过与企业签订ICT合同，帮助企业部署独立的派单系统，可以为企业提供更侧重于实际业务的信息服务，为企业解决业务中的实际问题，提供更完整、贴心、细致的服务；同时，可以增加行业应用的使用粘性，并进一步拓宽企业及个人用户等新的业务和服务渠道。 最重要的是可以通过本项目实现3G合约机的发放即集团客户集体转网。目前临海广电已经发放联通3G合约机20多台，项目上线以后再发放80多台3G合约机。另外本项目还促成了专线的销售，用于连接用户侧系统和联通的一信通平台。 派单系统功能 派单系统的功能主要包括：维修工单管理、客户满意度调查、客户信息管理、工单及客户满意度调查统计。 派单系统e信介绍 派单系统在信息交互方面继承一信通平台的信息服务能力，拥有信息发送效率高、信息交互丰富等优势。 “e信”是基于短信的增强型交互式信息服务，除了具有基础短信业务的特点和功能之外，还具有容量大、交互性强的特点，并且支持用户数据回收。 e信在表现形式上，由短信消息与短信内链接承载的WAP页面两部分组成。企业用户在派单系统中创建和编辑e信，并发送到指定人员的手机上。手机用户收到信息后，点击短信内的链接即可以看到丰富的e信内容。 e信拥有电子期刊、市场调研、数据采集、会员服务等一系列信息服务能力。派单系统的e信在传统的e信基础上进行调整，更