情绪与消费者行为关系研究述评.pdfVIP

( ) 第 25卷 　第 1期 北京工商大学学报 社会科学版 Vo l. 25 No. 1 20 10年 1月 JOURNAL OF B E IJ IN G TECHNOLOGY AND BU SIN ESS UN IV ER SITY ( SOC IAL SC IENCE) Jan. 20 10 情绪与消费者行为关系研究述评 郭新华 , 　夏瑞洁 (湘潭大学 商学院 , 湖南 湘潭 　4 11105) 　　摘 　要 :个体因素 、环境因素 、产品因素 、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪 。学者们构建的消费 者情绪与消费者行为的关系模型 , 旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用 。在高交互和高冲突的服务环境中 , 服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响 。在服务补救过程中 ,消费者情绪影响到消费 者的感知公平 , 同时 ,感知公平也反过来影响到消费者情绪 。有效的服务补救措施 ,能够在一定的程度上弥补给消费者 造成的情感伤害 ,从而减少消费者的负面情绪 。 关键词 :消费者情绪 ; 消费者行为 ; 服务失败 ; 服务补救 ( ) 中图分类号 : F0632　　　文献标志码 : A 　　　文章编号 : 1009 6116 20 10 01 007 1 04 一 、消费者情绪的影响因素 绪影响的时间要比男性长 。 情绪是一种不同于认知或者意志的感情或者 2 环境因素 情感 ,它处于不断的变化中 ,包含了心理和生理的 环境主要指的是商店环境 ,包括颜色 、灯光 、 变化 。影响消费者情绪的因素很多 ,现有研究主 声音和产品的陈列 ,还有商店服务人员的服务速 要集中在以下方面 : 度与服务态度等 ,这些刺激因素会影响消费者的 1个体因素 情绪反应和购买行为 。B itner ( 1992 ) 发现服务环 个体差异对消费者情绪的影响是不言而喻 境影响消费者的情绪 、认知以及生理反应 ,进而影 的 , 同一个消费事件 ,不同的消费者就会有不同的 响到他们的消费行为 。B aker and Cam eron ( 1996) ( ) 认为服务环境因素如灯光 、颜色 、室内温度以及背 情绪反应 。Dub éand Morgan 1998 通过对 93 名 消费者接受健康治疗服务情况的调查 ,发现男性 景音乐等都会影响消费者的情绪 。H aeckel, Car ( ) 和女性对情绪的反应是不同的。E lSheikh , Buck bone and B erry 2003 证实了环境的嘈杂程度 、员 halt and R eiter (2000) 比较了 58名男性和 52 名女 工的服务速度及他们的服装 、商店的气味等因素 性面临已解决和未解决的人际冲突时的情绪反应 会导致顾客产生积极情绪或者消极情绪 。但是 , 情况 ,研究结果发现 :女性在面对未解决的人际冲 也有学者发现 ,环境因素如音乐对消费者网上购 突时会比男性更生气 ,而在冲突后接受道歉或补