客户知识学习的理念核心与过程研究.pdfVIP

客户知识学习的理念、核心与过程研究 喻登科 哈尔滨工程大学经济管理学院，哈尔滨（150001 ） E-mail: ydstudent@ 摘 要：在阐述客户知识内涵与形态的基础上明晰客户知识学习的两重内涵，从企业与客户 知识交互的视角明确客户知识学习的理念，得到客户知识学习的基本原理，并进一步分析客 户知识学习的核心，将双向互动学习与战略性学习提到客户知识学习的关键层面，最后，从 知识流态的展现与转化、知识嵌入态的剥离与重构两个方面研究客户知识学习的双重过程。 关键词：客户知识；学习；理念；核心；过程 中图分类号：G356.8 文献标识码：A 1. 客户知识学习的相关内涵 1.1 客户知识的内涵 知识既可以是编码的，也可以是意会的。客户知识是基于客户的知识，是企业知识中的 [1] 一个子集，从而也有编码和意会之分。因此客户知识就可以有以下两种类型 ： （1）关于客户的知识，包括潜在客户和客户细分的知识及单个客户的知识，这类知识 主要是来自于交易的结构性数据； （2 ）客户拥有的知识，关于产品的知识，比如计算机硬件间的兼容性、用于治疗疾病 的某种特殊药物的效果、关于产品和服务所传递的背景和市场，这类知识主要是来之于与客 户的相互交流。 1.2 客户知识的形态 （1）客户知识的流态 客户知识既可以是表现为某种产品或服务的“硬件”知识，也可以是表现为某种方法或能 力的“软件”知识，此时知识通常以知识流的形式存在，表现为可以编码的显性知识与不可以 编码的隐性知识，存量与流量是知识态的重要标度。这种长期累积形成的知识势差带来的客 户知识流动形态，称为客户知识的流态。 （2 ）客户知识的嵌入态 “嵌入性” 的概念在社会科学领域中最早是由Polanyi 提出来的，客户知识的嵌入态是市 场体制分化而给客户知识带来的某些社会属性和表现形态，最突出的便是知识的专属性与价 值取向。企业与客户在市场中的角色分散和功能分化，势必使得根植于其中的知识分别烙上 不同的印记与特性，比如关于客户的知识往往专属于企业，其价值指向也是企业；而客户拥 有的知识往往专属于客户，其价值指向则是客户。除了知识的专属性，知识的嵌入态还表现 [2] 在知识分别与企业和客户的依存关系的变迁等方面 。 知识的流态与嵌入态是同一知识同时存在的两种形态，之所以把它们区分开来，是因为 在客户知识学习与转移过程中，知识在这两种形态上发生着不同的嬗变。 1.3 客户知识学习的内涵 客户知识学习是企业与客户进行知识交流与转移的过程，是发生在企业与市场界面上的 知识对流。客户知识学习的主体既是企业也是客户，客户知识的学习是一个交互的过程。客 户知识学习包括两重概念[3] ： - 1 - （1）客户学习企业知识 客户学习的企业知识往往是嵌入在产品与服务中的知识，是企业产品与服务提供时的附 属品，但客户获取的企业知识却是企业产品与服务实现使用价值的基础。企业不仅要主动和 帮助客户学习企业的知识，还要通过客户了解企业需要发布、推广哪些知识，使客户充分了 解企业、了解产品。客户学习的企业知识大部分表现为嵌入态。 （2 ）企业学习客户知识 企业学习的客户知识来源于两部分，一部分为关于客户的知识，这些知识并不是客户认 知而能直接给企业，而需要企业从市场上的客户行为挖掘出来；另一部分为领先客户提供的 需求知识，企业通过与领先客户的交流获得市场的领导权。企业学习的客户知识大部分表现 为流态。 2. 客户知识学习的理念 客户知识的基本理念是将客户视为企业的知识源泉和企业学习的动力，将有关知识管理 与组织学习的理论