三、客房商品的推销技巧 1.ppt

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一、接待准备的内容 1、整理仪表仪容:穿好制服,佩戴工号牌 2、熟悉并掌握客人的房间分配(最主要) 3、制定客房预分方案 4、准备入住资料 二、客房预分方案的顺序 1、制定用房预分方案 (1)VIP:各方面条件最好的房间。 (2)常客和特殊要求客人 (3)团队用房的预分:尽量把客人安排比较集中。 2、检查待出售房间 大堂副理检查VIP房间,前台主管复查预分房间是否合适。 入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段,也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。 一、入住登记的相关知识 1、登记的目的 2、入住登记表 (1)内容 (2)类型 二、入住登记的程序 1、识别客人有无预订 2、填写登记表,形成登记记录 3、排房、定价 4、确定付款方式 5、完成入住登记手续 6、制定相关表格,存档 三、VIP、长住客人、团队等的入住登记程序 1、预订散客 2、VIP 3、未预订客人 4、长住客人:定义 5、团队客人 四、总台接待中常见问题的处理 (一)换房 (二)变更离店日期 1、提前离店 2、推迟离店 (三)重房 一、客房状况显示系统 1、客房现状显示系统(短期) (1)空房、可售房(VC) (2)住客房(OCC) (3)走客房(VD) (4)代修房(OO) 2、客房预订显示系统(长期) 二、影响房态的因素 1、分房 2、入住 3、换房 4、退房 5、关闭楼层 三、房态的控制 (一)房态核对时间 一日三次:9点,14点,21点 (二)房态控制表格 1、客房状况报告 2、客房状况调整表 3、客房状况差异表 (三)房态信息沟通 一、成功销售客房的前提 1、熟悉、掌握本饭店基本情况和特点 2、掌握竞争对手饭店的产品情况 3、熟悉本地区服务行业形势 4、抓住客人心理,满足客人需求 5、推销积极、热情 6、培养良好的职业道德 二、前厅销售内容 1、地理位置 2、设施设备 3、形象 4、气氛 5、服务 三、客房商品的推销技巧 1、把握客人的特点 2、介绍房间时突出产品价值 朝向、面积大小、设施、房间的位置、窗外的景色、风格、其他功能 3、坚持使用正面说法 着重介绍特点、优势,以及带来的方便和好处。 4、选择合适的报价方式 5、注重对特殊对象的推销 6、注重推销饭店其他服务 7、利益诱导法 内容 ①国家法律规定的项目:P51 ②饭店运行和管理所需的项目:P51 类型 ①国内客人住宿登记表,供国内客人住店填写 ②临时性住宿登记表,供外国客人及华侨住店填写 ③团体人员住宿登记表,供团体客人住店填写 识别客人有无预订 (1)已有预订 A、迅速查找预订记录,复述其内容 B、请客人填写登记表 C、确认已收到的订金数额 (2)未预订 A、看是否可以满足客人要求 B、能满足,请其办理登记手续 C、不能满足,为客人联系其他酒店,给客人留下好印象 填写登记表,形成入住登记记录 (1)已经预订的散客:预先登记,请其签名 (2)VIP、常客:提前准备,甚至房内登记的。 (3)团队、会议客人:提前准备,让其享受团队登记通道。与陪同或者导游通力合作,必要时大堂副理接待。 (4)未预订客人:尽可能缩短办理手续的时间。 排房、定价 (1)排房顺序 A、团队和会议客人 B、VIP或常客 C、已付定金的预订客人 D、要求延期离店的客人 E、普通预订客人 F、 无预订客人 (2)排房方法 A、团体、会议客人 B、内外宾 C、残疾人、老人、小孩 D、常客和特殊要求客人 E、敌对国家的客人 F、注意房间号码忌讳 (3)按照规定,给客人的房间定价 A、公布房价 B、追加房价:①逾时租金②加床费③深夜房价④保留房价⑤计时房价 C、特别房价:①商业价②团队价③家庭价④小包价⑤优惠折扣包价⑥免费⑦淡季价⑧旺季价 D、合同房价 确认付款方式 (1)信用卡结帐 检查该信用卡是否能在本店内使用、完好程度、有效期和底额限制。使用信用卡压印机影印信用卡签购单,告知信用限额。 (2)现金结帐 判断客人是否需要预先付款,并根据预付款数额来决定信用额度。 (3)转帐方式结帐 必须事先得到有关负责人的批准。 饭店类型等级;地理交通;建筑装饰的风格和特点;服务设施项目的内容和特色;价格和相关销售的规定等。 SERVICE(服务) S-Smile(微笑) E-Efficiency(效率) R-Receptiveness(诚恳) V-Vitality(活力) I-Interest(兴趣) C-Courtesy(礼貌) E-Equality(平等) 报价方式 (1)“夹心式” 适合中、高档

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