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文明礼仪 快乐心情 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 　三 A 原 则职业人员待人接物的基本原则 （一）接受 对方 accept （二）重视对方 appreciate （三）赞美对方。 admire 一 仪表仪态礼仪 （一）仪容 （二）服饰 （三）仪态 （一）仪表 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 良好的职业形象，离不开仪容之美 良好的卫生习惯与仪容： 1、 指甲的修饰 2、 在公共场合应表现出良好的卫生习惯 3、应定期检查仪容 （二）服饰 统一着装，整洁端庄 第一 要整洁 第二 要自然 第三 要互动 （三）仪态 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 手势  1 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。  站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 不良站姿举例 头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……  2 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上  坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 坐 姿 前伸后曲式 丁字式 标准坐姿规范 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座 常规要求： 1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。 不良坐姿举例 拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。  3 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。  4 蹲---蹲的几种形式 1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿 蹲 姿 5 表情 1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 2、接触的方向：（视线接触三区） 微笑语 微笑是人际交往的通行证 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是志愿者的“常规表情” 6 手势 手势语 一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。 手势的不同含义 1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。 2.一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。 礼仪性手势 五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。 一般而言， 低位—腰下—1米左右， 中位—胸位—2至5米， 高位—眼部—5米以外。 手势语规范 引领 指示入座 指路 点人 递送物品 引 路 1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.