云翔国际酒店前厅部操作手册.doc

云翔国际酒店 前厅操作手册 2012/9/2 目录 一、岗位职责 大堂副理岗位职责 前厅接待员岗位职责 二、工作内容 1、 大堂副理工作内容 2、 前厅接待员工作内容 三、工作流程 大堂副理每日工作流程 前厅接待员每日工作流程 接受散客预订 接受网络预订 散客入住 团队入住 信用卡预授权 房费代付的处理 续住 催帐 杂项消费挂帐服务 换 房 留 言 叫醒服务 问讯服务 接受宾客投诉 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 转接电话 商务服务 访客登记 补办房卡 物品存放 物品租借 医疗服务 夜间审计 宾客遗留物品处理 带房服务 班结帐流程 离店结账 工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 房价保密制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 冲调帐控制制度 免费房系统操作规范 其他制度 一、岗位职责 1、大堂副理岗位职责 [直属上级]：总经理 [直属下级]：前厅接待员 [岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台接待员的全部工作内容。 前厅接待员岗位职责 [直属上级]：大堂副理 [直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 大堂副理工作内容 日常服务和经营管理工作： 包含总台接待员的全部工作内容。 总经理，副总经理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房部经理不在时，行使客房部经理职责。 协助并指导总台接待员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告酒店总经理。 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示酒店总经理。 主动征询和收集宾客意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查监督早餐厅环境和早餐开市准备工作，服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核。 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 负责酒店日常巡视，确保服务质量。 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照总经理指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责总台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交财务部审核。 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传酒店。并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交人事质检部。 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表。 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。 根据酒店的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 前厅接待员工作内容： 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡房卡。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店宾客的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供宾客留言服务。 负责办理宾客离店结帐手续。 向宾客介绍云翔国际酒店“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 为住店宾客提供各项商务服务。 为宾客提供使用保险箱业务。 为住店宾客提供物品租用服务。 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待宾客问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 为住店宾客提供叫醒服务。 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把