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第十二章 沟通联络 学习目标 1、沟通联络的概念、目的和作用 2、沟通联络的方式和方法 3、沟通联络的原则 4、沟通联络的障碍与控制 第十二章 沟通联络 第一节 沟通联络的概念、目的和作用 第二节 沟通联络的方式和方法 第三节 沟通联络的障碍 第一节 沟通联络的概念、目的和作用 一、沟通联络的概念 二、沟通联络的目的和作用 一、沟通联络的概念 沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。 根据概念，沟通包含三个含义： （一）沟通是双方的行为，有三种表现形式 （二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。 （三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。 （一）沟通是双方的行为，有三种表现形式 1．人—人之间的沟通 2．人—机之间的沟通 3．机—机之间的沟通 人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性： ①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 ②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 ③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 ④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 （二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者 2．编码 3．媒体——沟通渠道 4．沟通的客体——信息接收者 5．译码 6．作出反应 7．反馈? 二、沟通联络的目的和作用 （一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。 （二）作用 1．使组织中的人们认清形式 新来的人员 下级 主管人员 2．使决策更加合理和有效 3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动 第二节 沟通联络的方式和方法 一、沟通联络的方式 二、沟通联络的方法 一、沟通联络的方式 （一）正式沟通与非正式沟通 （二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通 （三）单向沟通、双向沟通 （四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通 正式沟通 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。 正式沟通的模式 信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。 5种沟通型式的效能比较 非正式沟通 是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 产生：人们天生的需求。 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。 缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 非正式沟通模式 非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、集合型和随机型。 应对非正式沟通的对策：P237 1、使组织内沟通系统较为开放或公开。 2、提出相反的事实阻止谣言。 3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。 4、培养组织成员对管理当局的信任和好感。 5、增强主管人员应对和处理非正式沟通的训练。 （二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。 下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下 的情报沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。 斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通。 （三）单向沟通、双向沟通 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。 单向沟通 优点：信息传递速度快，有条理。 缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。 双向沟通 优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。 缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。 （四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介