酒店服务质量检查控制的内容与参考标准.doc

服务质量检查控制的内容与参考标准 前厅服务检查内容和标准 仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ 是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ 是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ 是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ 是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ 是否能用流利的外语进行工作？ 工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ 工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ 工作期间是否精力集中？ 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ 是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ 是否熟练掌握服务程序、规范？ 是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？ 预订服务的检查： 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？ 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？ 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？ 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ 对于退订房的客人有无按规定退还押金？ 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？ 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？ 是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？ 在客源不足时，是否积极地寻找客源？ 3、接待服务的检查 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？ 是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？ 是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？ 是否预留守重要客人和重要客人的住房？ 对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？ 是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？ 是否核对所填写的登记表？ 是否提醒客人将其贵重物品寄存？ 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？ 散客办住店手续时， 是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？ 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？ 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？ 发给客人钥匙时是否快速、准确？ 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？ 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？ 是否予留好重要客人的住房？ 是否有将钥匙交给非住房客人的现象？ 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。 一见房号，就知道客房的形象？ 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？ 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？ 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？ 4、问询服务检查 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？ 是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？ 是否多记客人的姓名？ 工作表现是否能取得客人的信任？ 是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？ 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？ 有无对客人说：“我不知道？” 为客人服务时是否全神贯注？ 客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？ 有否准备各种回答客人询问的资料？ 资料包括当天饭店所发生的重要事情？》 回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？ 5、留言、邮讯服务的检查 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房