飞扬航空票务 员工岗位职责及素质要求【荐】【荐】.docVIP

飞扬航空票务 员工岗位职责及素质要求 一、票务部经理的素质与职责? ?? 票务部经理是票务部经营与管理的最高指挥，是票务部全体员工的形象代表。其主要工作是通过对票务部经营计划、组织人员配备、指挥与控制，营造出票务部高效工作的气氛，激发员工饱满的工作热情，锻炼出一支集聚凝聚力的良好的团队，从而保证票务部的经济效益及品牌效益，使票务部正常运营并发展。 ? 票务部经理的素质要求 ? ?? A．知识要求 ?1.掌握机票专业、熟悉销售知识。 ?2.掌握票务各项业务标准化操作程序,具备熟练的推销技巧,并且了解乘客心理，。 ?3.掌握票务财务管理知识，懂得经营统计分析。 ? ?? B.票务部经理的岗位职责 1.能够根据客源市场信息和历史资料预测各个航线机票聚集群体。 2.?能够合理安排前台人员有条不紊地工作，能协调好与有关部门的联系。 3.辅导老员工专业知识，培训新进员工的专业知识。 4.及时了解和掌握各个航空公司的政策,接收并下发航空公司每月政策。 5.协调部门内部员工之间的关系，保证客户与公司间良好的关系. 6.定时检查客户方面应收款问题。 7.遇事冷静、思维成熟，有自我控制能力。 8.善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，解答客户的问题，能妥善处理客人的投诉。 9.第一时间处理突发事件，令部门损失降到最低. ? ??二.前台主任的岗位职责 1.主管前台业务运转，协调前台各个工作人员的工作. 2.每天检查有关的工作记录本，掌握机票的预订销售情况. 3.协助票务经理完成航空公司政策录入\整理\更新和维护. 4.配合票务部经理对前台员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作. 5.迅速、妥善地解决一些需要改签、退票等特殊问题. 6.与财务部密切合作，确保港联报表准确及时. 7.做好机票销售工作，维护老客户，在票务部经理的指导下开发国际票客户. ?三、前台票务人员的岗位职责? 1.前台票务人员负责前厅营销的日常工作。 2.熟知“票务”的多重结构，销售组合概念。 3.了解机票市场的需求层次，主要是发掘和维护客户的工作。 4.能够在票务部经理授权下，维护与各企事业单位的客户关系，努力为部门开辟客源新渠道。 5.为客人提供机票方面的咨询，包括特价航班查询和疑难问题，负责机票销售和查询，接受和回答订票请求，负责处理机票销售的查询、定座、确认、出票等工作，保证电子机票销售的及时性、准确性和可靠性。 6.迅速妥善地解决需要改、退、签等特殊问题，迅速妥善地解决旅客需要退改签等突发问题。 7.迅速提供航程设计、报价服务，并能及时、准确地出票. 8.热情的接待上门自取的客人，为客人提供相关的咨询。 ?9.准确无误的做好每日销售报表，及时与票务部经理核对。 ? 四.票务出票人员的岗位职责? 1.核对票务人员提供的编码信息，检查机票折扣价格，根据系统中确定的订单，做到及时准确的出票. ?2.熟悉BSP电子客票的操作，可以独立完成订、出票系列工作. ?3.独立完成国际票务出票工作. ?4.合理安排送票，收机票款。 5.协助公司财务每日制作并且核对销售报表，每日有未付款应及时向票务部经理说明。 五.送票人员的素质与职责?? 送票人员的素质要求? ??送票人员应该具备的条件包括以下几方面： ??1.仪表 ?? 必须着装整洁、大方、讲究礼貌,对待客人需面带微笑,主动热情. ??2.语言 送票人员不仅应有整洁的仪表，而且对客户应语言得体,态度诚恳.并及时解答客户提出的一些疑问,及提示客户核对好机票内容是否正确. 3.行为 送票人员应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊. ?4.业务 ? ?送票人员也应该具备一些简单的机票知识，如旅客须知之类的知识.具备辨别假币的知识,以免给自己带来损失. ?5.诚实 送票人员必须具有较高的诚实度.这一素质在送票过程中已显得愈加重要.特别是在涉及到与财物时，送票人员必须能够严格遵守工作纪律；在送票过程中，绝对禁止向客人索要小费，绝对不能以工作之便，徇私舞弊. 合作精神 ?? 票务的每一位员工都应该意识到我们是一个良好的团队，每个人都在扮演一个特定的角色,一个真正的有凝聚力的团队，需要每位员工的集体合作.当其中一位员工忙于接听电话时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个票务公司的形象. 飞扬旅游 岗位职责与规范 之 旅游就是飞扬——梦想 努力 责任 团队