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客服的重要性 客服也就是服务客户的一个过程。很多时候顾客购买产品的时候，往往就是通过你的服务来选择是否购买。可能产品质量往往不是特别的重要。但是，服务一定是最重要的。就算你的产品再好，没有一个好的服务体系，也等于零。 服务不光是体现在淘宝上，其他各行各业都是一样，所以，服务是一个很重要的过程。 今天就主要针对淘宝，线上客服的一些分析 大家来说一说，淘宝客服的作用在哪里？想到什么就什么就好/ 淘宝客服的作用主要体现在哪： 客服的作用无非简单几点 1.塑造店铺形象? 2.提高成交率?增加客户回头率??塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺形象。 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。? 3.?增加客户回头率?????????????当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 “销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？ 自信建立在你的人格魅力上，当然最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了解程度，再者，对于本产品特质要非常清楚：我们的核心是什么？顾客为什么需要我们的产品？我们带给顾客的“买点”是什么？等等 2真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。是真诚地和他们在沟通，为他们解决问题的。 3主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？而不是客户问一句答一句。 4.热情：尽量保持，态度热情，服务周到体贴。虽然咱们和客户不是面对面，但是，你发一个表情，一个俏皮的笑脸呀，客户也是能感受到的 5.? 耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。?? 要有足够的耐心与热情 ? 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声欢迎下次光临。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。如果不行也应该婉转的回绝。比如说或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ?不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的? 还有对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。淘宝的流程和规则??了解交易的原则和规则，可以指导客户通过完成交易，查看交易的状况此外，我们还要学会查看交易详情，如何付款、修改价格、关闭交易。了解不同物流的运作方式有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。聊天工具使用技巧? 在即时聊天工具上和顾客对话，尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你怠慢他。虽然很多顾客会想哦，他很忙，所以不理我，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解，这样，顾客在理解你并且体谅你。? 如果