顶岗实习报告正文定稿(丁丽娜)【荐】.docVIP

顶岗实习报告 系 别： 旅游与人文艺术学院 专 业： 商务英语 学 号： 0803080202 姓 名： 丁丽娜 指导教师： 丁珊 提交日期： 2011年5月18日 黑龙江工商职业技术学院 实习实训中心 制 姓名 丁丽娜 实习报告成绩 评语： 该生实习期间,工作认真，勤奋好学，踏实肯干，在工作中遇到不懂的地方，能够虚心向富有经验的前辈请教。对于别人提出的工作建议，能够虚心听取。能够将在学校所学的知识灵活应用到具体的工作中去，保质保量完成领导交办的工作。同时该生能够严格遵守我中心的各项规章制度，能与同事和睦相处，表现出较好的团队合作精神和敬业精神。 指导教师（签名） 年 月 日 说明：指导教师评分后，实习报告交系办公室保存。 一、实习目的 ??????? ?通过在的学习，了解行业的发展现状和前景，配合工作人员工作，熟悉各方面的工作流程。?二、实习时间 ?????? ? ?2010年月日-2011年???????? 朋鹏时尚舒适宾馆 ?四、实习单位介绍 ???? 朋鹏时尚舒适宾馆位于哈尔滨市南岗区22-2号，坐落在哈尔滨市繁华商业中心地理位置优越，交通便利毗邻红博广场、松雷商厦、远大购物中心、新世界百货等大型商厦，距离火车站仅分钟，距国际机场45分钟车程，是商务及旅游客人下榻的最佳选择设备齐全的高级客房包括每间客房设有独立浴室、配备完善为商务客人洽谈业务提供便利????? ?前台作为的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 ????前台的工作主要分成接待及客房销售登记入住退房及费用总结，客人答疑及服务要求处理，电话转接及订票业务。另外前台作为客人的直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个的协调中心进行工作，这一点，在????朋鹏时尚舒适宾馆的前台为，轮换工作，，班都各有个人担当。其中一人为专职收银，。这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，大工作量的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 ，责任清直接的就是权力的，出现了问题的时候自然会互相推诿。人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效提高前台接待和其他工作的效率，而且可以给客人以整齐、有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，在客人眼中的地位会迅速提升。 ????另外，已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。 对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。 ????但是在由于现在的操作流程是：客人退房——检查酒水——房态置OK房——准备新客人住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。 ????在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开方，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。 ??? 因此，我提出把现有的电子房态显示监控系统有效的利用起来。主要做法有以下两点。 ???? 1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。 ???? 2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。 作为前台接待员，还要注意的一个重点就是待人要温和，时刻保持微笑的面容，作为一个大型的，客流量自然不会少，每个顾客也都会有自己的个性，急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话。以牙还牙是万万不可的。为缓解气氛，解决问题，我只能以温和的语气，带着微笑真诚的向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。