- 1、本文档共11页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
湖北第二师范学院
专科生毕业论文
题 目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓 名: 黄月 学 院: 继续教育学院 专 业: 酒店管理 班 级: 2009级 学 号: 2010511242 指导教师: 王钟钦 职称: 教授
2012年5月18日
目 录
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words…………………………………………………………………………………1
引言……………………………………………………………………………………………1
一、服务补救概述……………………………………………………………………………2
(一)服务补救的定义………………………………………………………………………2
(二)对服务补救的认识……………………………………………………………………2
1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2
2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2
二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3
(一)酒店角度………………………………………………………………………………3
1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3
2.挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3
(二)员工角度……………………………………………………………………………3
三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4
(一)高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4(二)高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………4
1.对服务补救的认识不正确,服务补救效果差……………………………………………4
2.对一线员工授权不足,错失服务补救的良机……………………………………………4
3.忽视内部服务补救,挫伤员工积极性……………………………………………………4
四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5
(一)外部服务补救对策……………………………………………………………………5
1.完善投诉系统………………………………………………………………………………5
2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………5
3.高效解决服务失误………………………………………………………………………5
内部服务补救对策……………………………………………………………………6
1.完善服务系统………………………………………………………………………………6
2.建立完善的授权制度………………………………………………………………………6
3.加强对一线员工培训,理解和激励员工…………………………………………………6
致谢……………………………………………………………………………………………6
参考文献………………………………………………………………………………………7
图1 授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4
服务补救在高星级酒店管理中的运用
摘要:服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈,为了缩小与国际酒店的差距,在激烈的竞争中赢得一席之地,高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。
关键词:服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店
Application of Se
您可能关注的文档
- 高中数学(人教A版)必修五精讲精练【习题】【荐】.pdf
- 高中数学导数练习题【荐】.pdf
- 高中数学必修2(人教B版)第二章平面解析几何初步2.3知识点总结含同步练习题及答案【荐】.pdf
- 高中数学必修2(北师版)第二章2.2 圆与圆的方程(与最新教材完全匹配)知识点总结含同步练习题及答案【荐】.pdf
- 高中数学必修5(人教A版)第三章不等式3.2知识点总结含同步练习及答案【荐】.pdf
- 高中数学必修5(人教B版)第三章不等式3.3知识点总结含同步练习题及答案【荐】.pdf
- 高中数学必修5(北师版)第三章不等式3.2(与最新教材完全匹配)知识点总结含同步练习题及答案【荐】.pdf
- 高中数学教学论文《数形结合思想》在解题中应用【荐】.doc
- 高中新课标教材版本各省详表【荐】.doc
- 高中无机物的总结【荐】.doc
- 浙江衢州市卫生健康委员会衢州市直公立医院高层次紧缺人才招聘11人笔试模拟试题参考答案详解.docx
- 浙江温州泰顺县退役军人事务局招聘编外工作人员笔试备考题库及参考答案详解一套.docx
- 江苏靖江市数据局公开招聘编外工作人员笔试模拟试题及参考答案详解.docx
- 广东茂名市公安局电白分局招聘警务辅助人员40人笔试模拟试题带答案详解.docx
- 江苏盐城市大丰区住房和城乡建设局招聘劳务派遣工作人员4人笔试模拟试题带答案详解.docx
- 浙江舟山岱山县东沙镇人民政府招聘笔试模拟试题及参考答案详解1套.docx
- 最高人民检察院直属事业单位2025年度公开招聘工作人员笔试模拟试题含答案详解.docx
- 浙江金华市委宣传部、中共金华市委网信办所属事业单位选调工作人员笔试备考题库及答案详解1套.docx
- 广东深圳市党建组织员招聘40人笔试模拟试题及答案详解1套.docx
- 江苏南京水利科学研究院招聘非在编工作人员4人笔试模拟试题及参考答案详解.docx
文档评论(0)