公司三年战略目标.xls

Sheet1 客户关系维护 目标分值：82分 目标分值：85分 满意度提升 战略维度 内容 达成目标 目标分解 2012年 2013年 2014年 三年内满意度逐年递升，稳步接近行业标杆第一梯队分值 阳光下的服务体系 建立服务体系考核流程 形式多样、内容多变、频次密集的社区活动实践 大小结合，每季度一个主题 区域联动、年度盛宴 目标达成路径 业务品质提升 交付服务的提升 建立两个标准 目标分值：80分 物业条线客户服务系统的建立 建立多层次、多种形式的客户服务路径，统一、完善公司客户服务监管系统 社区文化活动的开展 形成世茂自己特色的社区文化活动，引导业主对社区的归属感和自豪感 梳理现状、拟建新标准 公司牵头、区域反馈、修订改善 求同存异、目标一致 服务前置，让业主对世茂物业一见钟情，再见倾心 1、服务形象的考核； 2、投诉处理流程、处理及时率及投诉关闭率的考核（投诉受理平台系统完善，增设相应考核系统设置）。 1、除正常社区活动开展外，公司层面每年每年确立一个主题，区域联动，开展世茂社区欢乐行，轮流将各区域作为活动主场； 2、寻找2-3家的媒体合作平台，作为媒介推广的途径，做好关系维护及品牌宣传推广。 统一内部检查标准 在关注基础业务全面提升的同时，产生亮点业务，使其中1-2项业务可以做行业的标杆 1、建立健全基础业务的服务标准化（重点关注设备和绿化）；2、关注基础业务技能培训，满足业务增长提升的需求。 1、以标准促提升；2、基层员工的业务培训与考核。 确定优势，全员努力，争做标杆 1、设计初见、重点攻关； 2、交付后评估及交付后的业主关怀； 3、产品缺陷反馈。 关注基础业务的改进 完成物业系统多元化诉求渠道的建立 1、设立区域级的投诉热线及公司级别的投诉监督热线； 2、根据投诉热线的服务时间设置区域、公司层面相应服务岗位及工作要求； 3、构建物业系统包括网络等多元化的诉求平台； 4、针对设立实施的诉求渠道，制定相应的作业指引作为支持性文件。 1、基本保持每月一次的活动频次，主题涵盖民俗节日、亲子、郊游、体育健身、主题沙龙等，关注每次业主的参与度； 2、10月左右对本年度公司各区域开展的社区活动做调研。调研分为内部和外部，内部主要为各区域开展的频次、内容、参与业主数量、活动经费等；外部调研主要针对业主进行，了解客户的参与倾向及期望开展的活动类型； 3、组织区域开展年度社区活动专题分享会议，确定下年活动大纲。 1、根据上年度的调研结果，适当减少活动频次，提高活动的质量，例如每季度可邀请专业外部单位策划一次大、中型活动，每年确