酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程.ppt

8、客人有伤心或不幸的事，心情不好时 （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 9、因我们的设备问题，致使客人受伤时 （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，如需治疗经管理人员同意后应即时带客人到就近的诊所或医院就诊 （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； （5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 10、客人正在谈话，我们有急事要找他时 （1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由； （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。  11、当自己在听电话，而又有客人来到面前时 （1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。  12、在服务中，自己心情欠佳时 （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；。（3）只要每时每刻紧记”礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。  13、在服务工作中出现小差错时 （1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。  14、客人请你外出（去玩或者看电影）时 （1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看电影； （2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。  15、客人向你纠缠时 （1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； （2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （3）若服务员不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。  16、客人出现不礼貌的行为时 （1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； （2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐沫等，我们必须忍耐，保持克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情以书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 ` 17、客人发脾气骂你时 （1）服务员接待宾客若 是自己的责任