汽车4S店顾客满意度测评指标体系研究【荐】.pdfVIP

2007中国汽车工程学会年会论文集 SAE—C2007S707 1267 汽车4S店顾客满意度测评指标体系研究 张志明 徐向阳 杨波 北京航空航天大学汽车工程系 【摘要】 考虑中国汽车4s店的特点，本文从实际出发，结合先进的顾客满意理论，建立了4S店顾客满意度测评指标 体系。然后针对具体4S店进行测评，了解顾客的需求与期望，利用成熟的统计技术，分析满意度与顾客期望质之间的差距， 提出有针对性的管理措施，以指导汽车行业质量改进，提高顾客满意程度，最终赢得顾客忠诚。 【关键词】 顾客满意度顾客满意度指标顾客忠诚 for 4 ResearchofCustomerSatisfactionIndex AutomobileSStore System Bo ZhangZhiming，XuXiangyang，Yang Automobile BeiHangUniversityDepartmentof Engineering thefeaturesofChineseauto4S thisarticleadvancedCustomerSatisfactionis store，in and Abstract：Considering Theoryintegrated CustomerSatisfactionIndex isset from then attheconcrete4Sstores havebeencarried Systemup reality．Andaiming measuring on，and customerdemandsand havebeen amaturecovariance betweencustomersatisfaction expectationscomprehended．By technique，thegap and havebeen measureshavebeen forwardto the oftheautomobile expectationsanalyzed，andtargetedmanagement put improvequality will won andcustomersatisfaction thencustomer be industry directively，and loyalty ultimately． satisfactioncustomersatisfactionindexcustomer Keywords：customerdegree loyalty 化理论认为如果期望和产品质量之间的差异很小，小到能落 引 言 入顾客的可接受范围之内，那么顾客感知到的产品质量会朝 近年来，汽车市场竞争达到了白热化的程度，而研究表 1961)。 明使顾客感到满意的企业产品可以在市场上拥有更多的忠诚 顾客，可以提升企业在市场中的竞争力，争取更多的市场份 关系‘“： 额。2004年度汽车