汽车销售接待流程规范.docVIP

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2015-07-24 发布于广东
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汽车销售接待流程规范.doc

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接待简化流程参考流程规范若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天根据客户喜好选择冷水或热水）。如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过5分钟。如果客户等待时间超过5分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于6分钟。在客户进行描述时，服务顾问可以在的用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户。共3页，第1页迎接致意需求分析诊断报价费用解释接车检查环车检查客户信息记录查看维修记录检测故障原因故障再现确定维修项目估价、估时打印工单，客户签字接车店内会诊求助BHMC 车辆进入车间，客户离开或进入休息室无法确定确定客户需求分析无法确定确定确定无法确定非转包确认转包项目转包客户到达有配件确认配件紧急订购，提供到货时间无配件客户认可后外包是否迎接致意