服务创新是连锁药店生命力的源泉.pdfVIP

维普资讯 2oo5／20 总第 328期 商业研 究 文章编号 ：1001—148X (2005)20—0196—02 服务创新是连锁药店 生命力的源泉 于 渤，高洪玲 (哈尔滨工业大学 管理学院，黑龙江 哈尔滨 150001) 摘要 ：连锁药店是提供药品分销服务的一条重要渠道 ，在我 国医药卫生体制改革和市场竞争的双重压 力下，连锁药店在服务营销方面的创新能力成为企业生存发展 的关键所在。连锁药店要在培育经营特 色、提高服务技术、增添新的举措上进行服务创新。 关键词：连锁药店；服务营销；创新；竞争优势 中图分类号 ：F592 文献标识码：A ServiceInnovationtoImproveChain Pharmacy YU Bo，GAOHong-ling (SchoolofManagement，HarbinInstituteofTechnology， Harbin，Heiolngfiang150001。China) Abstract．Chainpharmacyisanimportantchannelofmedicinedistribution Underthedoublepressureof medicalnadsartita． tionsystem innovationinChinanadesvere competitioninmedicinemarket，hteinitiativenadcreativityof chainpharmacies becomehtecriticalfactorsforhtesurvivalanddevelopmentof eme~fises．Chainpharmacies needimprore theirservicein termsof spectiality，technologynadtactics Keywords：chainpharmacy；esrvice marketing；innovation；eompefitiveprieeadvnatage 随着我国医药卫生体制改革的不断深化，药品零 “统一”在一定程度上限制了各 门店的个性化服务， 售业越来越受到社会各界的关注。据 中国医药商业协 因此，连锁药店要谋求培育店面的经营特色。特别是 会连锁药店分会统计，截至2003年 12月31日，全国 在药品价格竞争越来越白热化，以及激烈的市场份额 药品连锁企业 已达 1216家，零售药店 已达 178017 争夺战之后，积极寻找适合 自身的的发展模式，以服 家。2003年，我国药品零售连锁企业销售额前 100名 务手段多样化 、经营形式多元化 ，通过不断创新打造 的销 售 总 额 为 1942234万元 ，较 之 21XI2年 的 企业核心竞争力将成为一种趋势 。如哈药集团医药有 1417668万元增长了37％，增长速度明显加快。2003 限公司人民同泰医药连锁店推出了儿童药品专柜、贵 年，我国药品零售连锁企业 门店数排在前 5O名的企 细药专柜、保健品专柜、24小时的送药服务 以及数 业 门店总数为 14763家，较之2002年的9728家增长 码彩扩业务等特色服务，受到了消费者的欢迎。上海 了51．8％。那么如何保持连锁药店在竞争中的优势 市第一医药商店有限公司的 “依嘉服务热线”更是独 呢?随着竞争模仿的日益增加，服务是产生差异性的 具魅力，把服务热线以劳动模范的名字命名，使传统 主要手段，它提供了形成巨大竞争优势的潜力。因 的服务方式与现代企业的经营理念紧密结合，取得