机动车辆保险服务创新现状分析及对策建议.pdfVIP

市场营销 机动车辆保险服务创新现状分析及对策建议 辛桂华 (内蒙古财经学院 呼和浩特 010051) 摘要：近年来我国财险公司非常重视车险服务创新 ，从产品设计、营销模式、承保、理赔等各方面都体现车险服务创新的思 路。目前在车险服务创新方面也存在若干问题 ，主要表现为在基础设施投入、服务技术、服务质量等方面存在不足。本文在问题 分析的基础上，在保险理赔环节、专业人才培养建设、吸取国外先进的服务理念及营销模式方面提出车险服务创新的对策建议。 关键词：车险服务创新 现状分析 对策建议 目前我国车险市场的状况来看 ，各公司推出的险种主险 行 了细化。 相似度很高、附加险保障责任很广。从竞争的角度看 ，产品差 (五)将车险与其他险种结合起来销售 异度不大，导致竞争的焦点转向服务质量；从行业发展的角度 将车险与其他险种结合起来销售。如人保推 出的车险与 来看，产品所保障的重任很宽泛，单纯的责任上的扩展已经没 意外险创新组合系列产品一 “如意行”，太平洋人寿旅游险与 有太大的余地，因此服务上的创新成为车险发展的必由之路。 车险的组合 ，平安将第三者责任险与车上责任险的结合该险 一 、 我国车险服务创新现状 种负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡(包 (一)电话销售车险方式的运用 括司机和乘客)和所载货物的损失。还有一些公司将家财险 电销车险是保险公司以电话为主要沟通手段 ，借助网络、 进行捆绑销售。这些创新组合一方面推动了车险市场的发 传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，以专用电话与客户直接联 展，另一方面也对其他险种的销售起到了促进作用。 系完成车险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认的营销过 (六)车险理赔服务的创新 程。电话销售在保险行业的应用始于1984年的英国直线保险 各大保险公司在车险理赔服务方面不断创新 ，共同的特 公司(DirectLine)，我国开展 电销车险业务的时间更晚 ，从 点是理赔速度快、程序简便、服务到位。例如平安电话车险客 2007年报备的电话车险专属产品首获中国保监会的批准，距 户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务，提供车辆代办 今不到四年 ，但是取得了令人瞩 目的发展成绩 ，尤其是2010 年审、上门代收索赔资料 ，就地赔付的全国通赔服务等多项增 年，国内电话车险市场呈现 出井喷的态势。电销车险在中国 值服务。阳光保险推出的 “闪赔”，所谓的 “闪赔”是阳光网上 的正式发展始于2007年，2009年以来国内电话车险业务每年 车险针对小额赔付(5000元以下)推出的快速理赔服务，具体内 以逾100％的速度高速增长，2010年电话车险市场更是给力无 容为：阳光网上车险的客户，5000元以下(非人伤)案件 ，免单 限，各大财险公司纷纷发力电话车险业务，市场进入井喷期。 证，报案24小时内赔付 ，如有延时，将对阳光产险执行实际赔 目前，保监会已向l2家公司发放车险电销，分别是平安、人保、 款金额的100倍罚息，直到赔付为止。人保财险推出的手机 自 太平洋产险、安邦、华泰财险、天平、阳光财险、大地财险、民 助理赔、速递理赔服务等。 安、渤海、中银、国寿财险等。 二、车险服务创新存在的问题分析 (二)以附加险及特约承保条款的方式扩展保险责任 (一)汽车保户服务不到位 在基本险和第三者责任险的基础上，出现了许多的附加 现今迫于车险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多 险以及特约承保条款。如人保的特约求助险，太平洋财险的 保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是 沿海气象灾害险条款 ，华泰财险的附加全车盗抢险条款等 尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为 “敲门 等。保险责任扩展得更为宽泛 ，同时为投保方提供的服务也 砖”，拉保单时 “乱拍胸脯，大夸海 口”，理赔时却 “推三阻四，大 更为周到。