服务员工作十大流程.docVIP

环境。 7、做好开餐前的各项准备工作。 8、严格按照工作程序和标准为客人服务和为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。 9、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 10、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐的整洁和卫生。 11、做好餐厅、餐具、布草、杂项的补充替换。 12、完成上级交办的其他事项。 第五章店规店纪 1、不允许在店内吃自带食品。 2、下班后不允许在店内逗留超过30分钟。 3、上班先换衣服后打卡，下班先打卡后换衣服。 4、非工作时间店内不提供下班人员员工餐。 5、如果有罚单，必须三天内交齐。 6、不允许告诉客人其他顾客店内人员的电话和其他基本资料。 7、不允许上班时间聚堆聊天，每天必须在自己区域内做好工作。 8、每天班次的交接要明了清楚，交接后的问题由当班人员全部负责。 9、洗手间保洁休班或非上班时间，卫生则由区域人员进行打扫。 10、每天做好周清和月清所规定的卫生内容。 11、区域人员要按时间规定打开或关闭灯及其他设备的电源开关。 12、若有不明白的事情须问清领班或主管后处理，以免造成失误。 第六章工作十大流程 一 迎宾 1、当客人进店时迎宾或服务员应主动迎向客人，同时向客人问好。 2、观察分析客人，熟悉客人的姓氏，态度亲切，询问客人是否有预定，如果有，问清姓氏，带入预定位置，如果没有应询问客人人数，按客人意愿安排入座，适时向客人介绍本店的布局、档次和消费情况。 二 带位 1、位时要走在客人前方1米至1.5米左右。 2、留意意客人的行动以免妨碍交通和自己操作。 3、若客人脱去外衣要主动帮客人把衣服挂在衣架或椅背上。 4、把第一批客人带到靠窗或靠门的地方。 5、时刻留意自己的走资和站姿，确保姿势正确。 6、情侣带到安静的地方，衣着华丽的女士带到显眼的位置。 三 倒水 当客人落座时，应立刻为客人送上湿巾、小吃和水。 水倒七分满，湿巾店标向上，放于客人水杯右上角，小吃放在桌子中间，以便每一位客人食用。 拿水杯下面的三分之一处，小拇指抵于杯底，小拇指接触桌面先将水杯一端轻放后抽出小拇指，做完后应保持站姿，用标准的手势请客人慢用。 操作规则，先女后男，先老后幼，先里后外，先宾后主，托盘不得与台面重叠，杯垫正面朝向客人。 四 点单 1、等送上小吃和茶水后，应立即进行点单服务。点单时距离台面一尺左右，15度鞠躬弯身点菜，面带微笑，音量适中亲切。 2、熟记菜价，清楚口味。点单时根据客人的年龄、身份、地区、口味、喜好和意愿，做出适时的推销。服务员应诱导客人对其他产品项目的消费，但不可强推。 客人点饮料时要问客人是餐前上还是餐后上，点牛排时问客人是几分熟、什么汁，鸡蛋单面还是双面，配餐什么，喝什么汤，要注意主餐和副餐的先后时间。 4、当客人问其配料时应耐心回答，因此应熟记每款菜的制作方法。 5、如果遇到客人点的菜没有时要及时告知客人并推荐其他菜品。 五．出品 1、见单子出货，要知道产品名称以及配置物品。 2、出餐时要注意餐品的卫生、质量。 六 巡台 员工要有超前意识，把服务变被动为主动，第一时间为客人做出满意服务。 根据时间来决定包间巡台 七 收藏 在上产品时看客人桌上有无用完的餐具、餐品、给客人收回来，尽量一次性收回，打扫干净，收东西时应征得客人同意。 八 买单 九 送客 十 收台 如何处理客诉 心态 满足顾客的虚荣心 让顾客找到平衡点 让顾客享受到感觉 把顾客的投诉当成天使的声音 原则 思维灵活要学会动脑筋、反应灵敏、思路清晰、保持清醒。 弹性处理、处理委婉，不死板，把握好度 把握原则，学会站在店里和顾客的角度处理问题 技巧 倾听客人所讲的话 沉着稳重 面带微笑 大方得体 运用同情心 保持自信 道歉 带离人群 及时处理