服务意识和销售技巧.pptVIP

服务意识与顾客服务技巧 (销售技巧) §顾客心理 §销售流程 §顾客抱怨 购买心理过程及销售应对 注意—兴趣—联想—欲望—比较检讨—信心—行动—满足 定义：顾客未上门之前的等待行动 §以正确的姿态等待客人 §要坚守固定的位置 §暂时没有顾客时，整理商品 §时时以顾客为重 §引起顾客的注视 定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。 §当顾客长时间凝视某一种商品时 §当顾客触摸商品时 §当顾客抬起头来时 §当顾客停下脚步时 §当顾客的目光在搜寻时 §当顾客与营业员的眼光相碰时 定义：想办法让顾客了解商品。 §让顾客了解商品的使用情形 §让顾客触摸商品 §让顾客了解商品的价值 §多拿商品给顾客看 定义：了解顾客购买动机 §观察法：动作、表情 §推荐商品法 §询问法 §倾听法 ＊要实事求是地劝说 ＊要投其所好地劝说 ＊向顾客劝说时，配合一些动作 ＊让商品自己证实其本身的价值 ＊帮助顾客比较商品 §突然不再发问时 §开始注意价格时 §开始询问购买数量时 §关心售后服务问题时 §不断反复地问同一个问题时 §让顾客知道价格 §唱收、唱报、唱付 §商品包装技巧： 迅速、牢固、分类、 美观、易拿 ＊倾听 ＊感谢 ＊接受 ＊处理 ＊道歉 ＊反馈 §做好听的准备 §给顾客以说话的机会 §注意力要集中 §不要打断顾客的话 §给顾客以思考的时间 §对顾客的话有反应 §注意平时的锻炼 服务的重要元素之一 顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母 服务的重要元素之二 服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动作,一句问候,一个眼神) 服务的重要元素之三 服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老爹的故事) 服务的重要元素之四 服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋的态度) 服务的重要元素之五 服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃的心胸 服务的重要元素之六 服务是技术与态度的一体化(留不住与留住) 服务的重要元素之七 服务是带给客户的更多的意外感动 服务的重要元素之八 服务是换位思考的时刻心理准备 愿每一位都能成为优秀的销售员！ * * 主 要 内 容 等 待 时 机 初 步 接 触 商 品 提 示 揣摩顾客需求 劝 说 成 交 收 款、包 装 巧妙处理顾客抱怨 倾听的艺术 *