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* * 服务满意培训 目录 一、服务满意度现状 二、服务满意度存在的问题及处理方法 三、用户抱怨处理技巧及案例说明 四、接待客户技巧 五、电话跟踪服务（回访）技巧 一、服务满意度现状 服务存在的困难： 客户期望值的提升 客户期望值的差异 服务需求的波动 服务失误所导致的投诉 超负荷工作所带来的各方面压力 服务技能的不足 同行业竞争的加剧 不合理的客户需求 一、服务满意度现状 目前用户对服务站的服务态度的抱怨在上升，直接影响到公司的整体服务质量、服务品牌。 从分析情况看，主要原因是以下几方面的问题。 1、态度问题：对用户不友好、不热情、不耐烦、不主动、不尊重等，缺乏服务意识。 2、责任心问题：对用户的反馈、咨询等不理会、不重视、敷衍了事。 3、沟通技巧：即成的故障事实或服务缺陷没有良好的沟通、解释，特别是对非产品质量引起的故障，没有认真检查，说服用户。导致用户的不理解、不满意、进而抱怨、投诉。服务人员没有在受理服务的第一时间安抚好用户。 二、服务满意度存在问题及处理方法 序号 问题 主要表现 案例 解决方法 1 服务态度差 态度冷淡 用户问如何处理，服务人员不理睬，有打扑克的有打象棋的。 热情、主动接待客户并解答有关问题，设身处地的为用户排忧解难，上班时间不干与工作无关的事情，忌讳不良表现。 语言生硬 “急!急急！你现在才来！周末了，人都休息了，有什么用？！” 文明用语，礼貌待客，避免质问或责问用户。 行为蛮横 用户刚工作50小时到站要求处理问题，服务要求先做强保，否则不处理，爱找谁找谁。 热情待客，首先服务，按章办事处不强买强卖。 办事扯皮推诿 1、你是在XX站强保的，你找他们处理去。2、这是配套厂家的问题，我们管不着。 不问责任，首先服务，非本职所为，应协调处理，切实维护各方利益。 不主动服务甚至使唤用户 1、用户请求服务，不好做的，不愿意处理。2、“你到仓库把件拿来”“给我找板子去” 积极、主动服务，引导和帮助用户办理有关手续，不使唤用户。 二、服务满意度存在问题及处理方法 序号 问题 主要表现 案例 解决方法 2 服务及时性差 用户到站，无人接待， 等待时间过长； 用户早上9点到服务站，等了两个小时才有人过来，说很忙。 用户一进站，就主动接待，热情为用户解决问题，不能及时安协调或引导用户到就近服务站处理。 故障维修时间较长 用户早上8点到站，等了1个小时才找到服务人员，但被告知周末维修人员休息无法处理，用户表明方向沉重从200多公里过来一趟不容易，才勉强同意处理，早上拆下，中午休息，下午才装好，换个转向泵用了一整天。 用户服务是第一位的，必须马上行动竭诚快速的为用户解决问题，不能及时解决的，向用户说明情况，求得用户的谅解。 备件不足，等调件修复时间过长。 用户开车到服务站，服务站无配件，第二天做调件计划，等了4天才等到配件维修。 及时做好配件计划，储备一些常用配件，若无配件，必须马上做计划调件。 用户请求服务时，到达时间过长； 用户早上8点钟向服务站保修，服务人员下午两点才到位服务，服务站未向用户解释原因，从服务站到维修地点单程不超过20公里，用户让服务站赶快到位，接听的服务人员很不高兴，还骂了用户。 不能超出到位服务承诺时间去处理，若不能及时到位，应及时向用户说明情况，求得用户的谅解。 二、服务满意度存在问题及处理方法 序号 问题 主要表现 案例 解决方法 3 与用户沟通不够 没解释清楚服务政策 在产品实施强保过程中对收取物料费表示不理解 强保政策与对外服务承诺上墙公示，让用户清楚，对不了解的用户，耐心解释求得用户的理解。 非产品质量问题造成的故障与用户沟通不到位 用户反映整机无力，一见到产品，尚未检查具体在哪里出现问题，就说用户保养不当需要自费。 首先服务，检查真正原因，用事实给用户说明，说服用户接受处理，不能仅凭经验（感觉）判断下结论。 需要用户付费时，没有得到有关费用的详细说明 用户工作液压系统不正常，更换液压件，收取液压油费用，没有说明，用户不理解， 向用户详细说明需要处理情况（如油品已不符合使用要求，需要自费更换），让用户接受处理。 在处理过程中情况发生变化了无法按时完成也不与用户沟通求得谅解。 用户早上8点半保修，服务站答应9点钟到（25公里远），但9点半没到，用户回电才说服务车出事，说供应厂家10点半到，但11点钟没见人到，才说在等领取配件。 对用户承诺必须履诺，处理过程中，情况发生变化无法按时完成时，要及时告知用户，取得谅解，让他接受你新方案的处理。 二、服务满意度存在问题及处理方法 序号 问题 主要表现 案例 解决方法 4 不尽责 不告知用户保养，不懂使用发生故障得不到保修 一用户使用产品200小时，增压器损坏，询问用户清洁过空滤器，检查发现空滤芯不上紧，密封不严，吸进沙尘损坏，需自费，用户埋怨保养