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9.11示范表格 9.12例题 *某服务站，上一季度CSI调查显示，在车辆清洁方面得分低于全国平均水平10% 9.13改善流程 10.1客户关系维系的影响 *客户满意度提升 *客户忠诚 *企业形象的价值 *扩大获利 10.2客户关系维系的原则 *始终保持较高的服务热情 *以诚信基础维系客户的服务关系 *并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。 *始终利用职业的工作技巧为客户服务 10.3信息的运用 10.4客户维系的保障 *（全员、全程）的体现 *对硬件设施的配备 *员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等） *公开必要信息，消除疑虑和不信任 *机构与流程的专业化 *客户投诉的处理 10.5客户关系维系的途径 10.6客户关系维系的方法 *主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 *真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋 *热情交往：了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 *不断改进：了解客户满意程度，改进客户服务工作中的不足 *永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务 10.7客户关系维系的体现 *3天内的回访流程 *7天内必须解决问题 *（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!） 10.8与客户维系长期关系（规划举例） 10.9客户关系维系的要点 *服务意识的养成 *满意度调查分析 *抱怨投诉处理 *流程、制度建立 10.10客户关系的检验 *直接 *客户的满意度 *间接 *客户占有率、客户流失率 了解中国汽车服务发展历程、汽车服务市场现状 理解顾客关系及信息管理的重要性，了解客户CSI的重要性及其构成内容 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 理解执行奇瑞标准服务流程对客户CSI的意义 掌握客户关系管理方法，运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度 理解团队的定义，描述服务团队的特点。运用团队管理技巧，发挥团队的效能 掌握服务站运营与经营管理知识，前台运营管理、车间运营管理、备件运营管理 理解服务过程质量的重要性 掌握如何在服务过程中进行质量管理，在工作中关注服务质量管理的关键指标 明确服务盈利是企业获得长期成功的前提，掌握服务的运营状况，并意识其重要意义 理解服务盈利参数的整理和分析方法，识别和改善管理中的薄弱环节，达到企业长期盈利 了解沟技巧的重要性与沟通的基本模式与方法 掌握沟通技巧并在工作当中得以应运 正确认识客户抱怨的目的与危害，端正面对与处理客户抱怨的态度，运用技巧处理及有效预防客户抱怨 分析、管理抱怨，改进工作提高客户满意度 客户关系概述 期望管理 客户信息管理概述 客户信息管理方法 客户信息的分析与利用 CSI原则与思路 CSI体系 CSI与服务标准 CSI提升策略 良好客户关系的维系 1.1客户关系对企业的重要性 *客户对于企业意味着什么？ *实现盈利目标的资源 *这种资源具有变化的特点 *客户关系意味着什么？ *使资源不断扩大的纽带 *使资源转化成企业的资产促进剂 *不易被竞争对手模仿的竞争力 1.2你知道客户的想法吗 *患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？ *乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？ *住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？ *客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？ *讨论：一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？ 1.3客户关怀的态度 *出自于内心 *同理心（换位思考） *主动式的关怀 *勿表现出明显的商业行为 1.4客户关怀的要点 *需要被理解 *需要感到受欢迎 *需要感到自己很重要 *需要感到舒适 1.5以客户为中心的经营观念 2.1客户满意度影响因素 *客户的期望值 *客户的实际获得值 *Q：两个因素哪一个更容易实现？ *Q：两个因素哪一个是首要考虑？ 2.2如何“降低”客户的期望值 *显性 *隐性 *成本 *参与度 2.3如何“提高”客户的实际获得值 *满足共性期望 *满足个性期望 *Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？ 3.1客户信息管理的定义 *在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。 3.2客户信息管理的目标 *就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值。 3.3客户服务工作的演进 3.4客户信息管理的实现 *促进服务店与客户相互的信任 *发现客户的潜在需求 *有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本 *了解自身的不足进而改正 *讨论：需要收集客户哪些信息 3.5建立客户信息库 *客户信息内容的变化 4.1建立客户信息库 *动态信息的管理 *客户生活信息的变化 *通过跟踪回访记录客户的变化 *车辆信息的不断更新 *会员记录、忠诚度的变化 2.4.2客户信息管理